Jednoduchý trik, jak zvýšit ziskovost zákaznického servisu

Kdybyste měli magickou hůlku a mohli si vykouzlit ideálního klienta, jaký by byl? My takového zažili při nedávné konzultaci zákaznického servisu. Ukázková komunikace se zákazníky. Aktivní zájem o jejich potřeby. Vysoké normy reakční doby. Pak jsme se ale zeptali na cíle. A tam nám došlo, že něco nesedí.

Počet zákaznických interakcí je problematická metrika úspěšnosti

„Mít víc lidí na zákaznickém servisu,“ odpověděla vedoucí zákaznického servisu z nejmenovaného e-shopu při konzultaci. Bližší doptávání nás dovedlo k vysvětlení, že kvůli meziročnímu propadu interakcí na zákaznickém servisu museli redukovat stavy.

Vždy však radíme, aby ste data posuzovali v kontextu.

Co když vám totiž počet interakcí poklesl, protože jste vyladili procesy a zákazníci vám díky tomu méně volají? Těch příležitostí je hodně.

• Vyladěná FAQ stránka.
• Praktické informace o produktu.
• Transparentní komunikace o stavu objednávky.
• Kvalitně zpracované reference klientů.

Měřte počet interakcí vždy v závislosti na počtu objednávek. Pokud počet a velikost objednávek meziročně zůstávají stejné (nebo roste), zatímco počet interakcí na zákaznickou linku klesá, máte vyhráno.

Vysoká SLA zákaznického servisu není vždy žádoucí

Dejme tomu, že vám za měsíc zavolá 100 zákazníků. Vy záměrně držíte kapacity agentů dost velké, abyste zvládli všech 100 telefonů zdvihnout do 20 vteřin od zavolání.

Skvělý výsledek telefonické dostupnosti! Pokud unesete, že si tím držíte i 100% náklady.

Teď si představte druhý modelový scénář. Ze 100 hovorů zdvihnete do 20 vteřin 80 z nich (tzv. SLA 80/20) a zbylé zpětně navoláte. Dostupnost linky tím zůstane stejná. Vám rázem ale stačí menší kapacity agentů a rázem tím zvládnete ušetřit někdy až 30 % nákladů. To někdy dělá i desítky tisíc korun měsíčně.

Desítky tisíc, které byste mohli investovat jinde. Do týmu, logistiky, strategie.

Cíle zákaznického servisu slaďte s firemními cíli

Ať už vám jde o růst, ziskovost nebo jiný záměr, vše stojí a padá na finančních výsledcích a dosažení cílů. Zákaznický servis není nic jiného než nástroj k jejich dosažení. Ideálně, pokud je i finančně udržitelný a nečerpá zbytečné náklady, které byste mohli výhodněji investovat jinde.

Pokud byste rádi prokonzultovali váš zákaznický servis a našli skryté příležitosti, kontaktujte nás. Rádi se s vámi o tom pobavíme. 

Chcete se dozvědět víc?

Pokud máte jakýkoliv dotaz nebo vás zaujalo, co a jak děláme, napište nám. Ozveme se vám do druhého dne.

Chci 30min demo Chci vám poslat zprávu