Jak malý e-shop ušetří přes 118 000 Kč ročně na zákaznickém servisu [příklad z praxe]

Řada lidí bere start vlastního e-shopu vedle příležitostného hobby i jako příležitost, jak opustit zaměstnání a stát se podnikatelem. S růstem e-shopu ale najednou zjišťují, že stále víc peněz a času věnují zákaznické péči místo rozvoji podnikání. Jak to zvládat, pokud chcete mít spokojené zákazníky a váš e-shop řeší přes 10 interakcí denně? To se dozvíte v článku.

Shrnutí

Aby e-shop kvalitně odbavil 10 telefonů či chatů denně (respektive 20 e-mailů), potřebuje alespoň 1 člověka na full time. Při průměrné hodinovce 200 Kč/hod tak počítejte s nákladem minimálně 45 000 Kč (plat + sociální a zdravotní pojištění).

Ročně tak e-shop zaplatí minimálně 540 000 Kč (12×45 000 Kč). Bez započítání ceny řešení výpadků kvůli dovolené, ceně vybavení, licencí, školení a podobně. Případný záskok musí řešit buď někdo z kolegů interně, nebo placená posila.

Pro srovnání: outsourcing zákaznického servisu by stál 29 000 Kč měsíčně (348 000 ročně + DPH). Za rok tak e-shopař této velikosti ušetří minimálně 118 000 Kč (540 000 Kč mínus 421 080 Kč). Bez nutnosti řešit případné výpadky, nemoci, ceny licencí a podobně.

Práce na částečný úvazek, aby si splnil sen o vlastním e-shopu

Tomáš původně pracoval na plný pracovní úvazek jako programátor ve větším městě. Zlákala ho možnost si pořídit e-shop s elektronikou s touhou vybudoval něco vlastního. Proto si zkrátil pracovní dobu a většinu času věnuje e-shopu.

Díky svým znalostem a kontaktům si zvládne spoustu věcí na webu udělat svépomocí. S růstem jeho e-shopu ale roste i počet zákaznických interakcí. Po několika měsících najal prvního zaměstnance na plný pracovní úvazek, protože sám nestíhal odpovídat zákazníkům na e-maily, chaty a telefony.

Když kolega na zákaznickém servisu vypadne vlivem dovolené a nemoci, zaskakuje buď on nebo jeho přítelkyně. Kvůli absenci systému ale vzniká chaos, kdy každý zákazníkům komunikuje něco jiného. Ti si tak stěžují v hodnocení na Heurece, výrazném zdroji objednávek e-shopu. 

Do toho Tomáš dostává stížnosti od zaměstnance, že už nyní sám nestíhá. Roste obava, co se bude dít, až přijde větší nápor zákazníků při sezóně a kolik peněz ho případně bude stát řešení. Nebo času, pokud by kolega z různých důvodů vypadl.

Profil klienta zákaznického servisu

• Jméno a pozice: Tomáš, majitel e-shopu
• Počet lidí na zákaznickém servisu: 1 na HPP (záskok v době nemocí a dovolených řeší majitel nebo jeho přítelkyně)
• Cena interně: 45 000 Kč měsíčně + vlastní čas
• Průměrný počet interakcí měsíčně: 900 (550 telefon, 100 chat, 250 e-mail) 
• Kdy je dostupná zákaznická péče: oficiálně 9–17, reálně po večerech  ještě odpovídají na e-maily
• Systém zákaznického servisu: není
• Znalostní báze: není
• Podle čeho měří výsledky: recenze na Heurece a vlastní pocit
• Jak rozvíjí kvalitu: když to skřípe, řeší

Customer Hero doporučuje…

Tomáše tlačí z jedné strany vyšší interakce zákazníků a snaha o jejich spokojenost, z druhé tlak na omezený rozpočet. Pokud by nechtěl řešit alespoň částečný outsourcing zákaznického servisu pro zvýšený nápor během sezóny a vše si chce řešit svépomocí, doporučujeme.

• Zavést zákaznický servis do helpdeskového nástroje. Usnadní mu evidenci interakcí i přehled nad komunikací. 
• Začít měřit množství interakcí, jejich typy, a času vzniku. Pomůže mu to plánovat čas, kdy se věnovat zákazníkům v době výpadku a kdy jiným aktivitám. Pokud nemá nástroj, postačí v nejvyšší nouzi alespoň čárkování.
• Spočítat si, kolik jednotlivé interakce stojí. Když si nákladový čas věnovaný komunikaci zákazníkům vydělí počtem interakcí, dozví se, kolik jedna interakce v průměru stojí. To mu v budoucnu usnadní plánování kapacit a rozpočtový odhad.
• Začít budovat znalostní bázi. Dotazy zákazníků se časem budou opakovat. Znalostní báze usnadní sjednocení odpovědi mezi Petrem, jeho přítelkyní a zaměstnancem. Následně ji mohou využít jako základ pro šablony předpřipravených odpovědí, sekci nejčastějších dotazů (FAQ stránku) na webu, případně jiné formy automatizace.
• Sběr a zapracování zpětné vazby. Pokud se nějaký dotaz opakuje, měl by to vzít jako podnět ke zlepšení. Když se například opakuje častý dotaz o době dodání zboží, doporučovali bychom jednoznačnější komunikaci už v nákupním procesu. Tím zvýší spokojenost uživatelů a zároveň ubude množství dotazů.
• Zavést pravidelné schůzky k zákaznickému servisu. V určité frekvenci (1x týdně, 1x měsíčně) si s kolegou na zákaznické péči a přítelkyní klidně i v rámci jiné činnosti na e-shopu sednout a zhodnotit si stav. To jim pomůže zákaznickou komunikaci dlouhodobě zlepšovat a vzájemně se sladit.
• Zvážit najmutí interní pomoci, nebo outsourcovat zákaznický servis. Pokud mu z bodů výše vyjde, že je neefektivní vše dělat ve stávajícím počtu, měl by zvážit najmutí někoho dalšího. Při interním řešeho ho čeká nábor, výběr, zaučení, následná motivace a kontrola kvality. U outsourcingu zákaznické péče v zásadě stačí si vyladit podmínky a do 2 týdnů spolupráce může začít pod dohledem zkušeného supervizora s mnoha lety praxe.

Roční cenové srovnání interního řešení a outsourcingu zákaznického servisu

Při průměru 900 interakcí měsíčně (v poměru 550 hovorů / 100 chatů / 250 e-mailů)

Položka	Interně	Customer Hero
Cena celkem	540 000 Kč*	421 080 Kč**
Cena za interakci	50 Kč***	38,9 Kč****
Cena za nábor, hardware, licence	přes 50 000 Kč	Neplatíte
Dovolená	20 dní	Neplatíte
Státní svátky	8+ dní	Neplatíte
Nemoci	cca 10 dní	Neplatíte
Počet zaměstanců	1 HPP	4 specialisté + supervizor

=> Roční úspora minimálně přes 118 000 Kč.

* Částka vychází z průměrné hodinovky 200 Kč/h + platba sociální a zdravotní pojištění.

**Částka v sobě zahrnuje roční součet základu fakturace 12×29 000Kč + DPH

***Při průměrné měsíční ceně interní práce 45 000 Kč se započtením sociálního a zdravotního pojištění děleno 900 interakcemi.

****Platba 29 000 Kč měsíčně + DPH děleno 900 interakcemi.

Chcete se dozvědět víc?

Pokud máte jakýkoliv dotaz nebo vás zaujalo, co a jak děláme, napište nám. Ozveme se vám do druhého dne.

Chci 30min demo Chci vám poslat zprávu