Jak mystery shopping pomohl Vitalpointu za 2 týdny najít příležitosti v zákaznickém servisu

Až 60 % českých e-shopů podle našich dat neumí vyhodnotit svůj zákaznický servis. Nám stačily 2 týdny, aby rodinná lékárna Vitalpoint díky našemu mystery shoppingu našla konkrétní příležitosti, kde zapracovat na zákaznickém servisu a přispět k lepší zákaznické zkušenosti. Přečtěte si, co mystery shopping odhalil a jaké jsme navrhli řešení.

Rodinná lékárna Vitalpoint působí na trhu už od roku 1993

Už od svého založení klade Vitalpoint důraz na propojení odbornosti a lidského přístupu, který přenáší do komunikace se zákazníky. I díky této kombinaci se lékarně daří udržitelně růst s dlouhodobým vysokým hodnocením v recenzích na Heurece.

Majitelé proto trvají na vysokém standardu zákaznických služeb. I to byl důvod, proč nás oslovili. Chtěli si ověřit, že i přes svůj růst stále zvládají poskytovat zákazníkům vysokou úroveň zákaznického servisu, na kterém si zakládají.

Mystery shopping ukázal místa, kde lékárna zaostávala za tržním průměrem zákaznického servisu

Během 2 týdnů jsme otestovali zákaznickou péči mystery shopping interakcemi. Týkaly jak běžných otázek k reklamacím, simulací náročnějších zákazníků nebo jen zvědavých uživatelů.

Lékárnu jsme kontaktovali z různých čísel, z různých e-mailových adres a s různými úkony. S cílem co nejvěrohodněji simulovat požadavky reálných zákazníků.

Mystery shopping zákaznického servisu ukázal prostor pro zlepšení v dostupnosti telefonní linky, systémovější práci s e-maily a komunikaci v recenzích.

V dalších kritériích si e-shop naopak vedl skvěle. Například:

• Rychlost zdvihnutých hovorů a reakcí na e-maily.
• Schopnost nám jako zákazníkovi poradit i u hodně odborných dotazů.
• Podpora si poradila i s typologicky náročnějšími zákazníky.

Výsledky tedy naznačovaly, že pokud už se zákazník spojil se zaměstnanci zákaznického servisu, požadavek uměli rychle a kvalitně zodpovědět, což se podle ohlasů kladně podepisuje na zákaznické zkušenosti lékárny.

Helpdesk zákaznického servisu usnadní řízení i měření

Na základě výsledků mystery shoppingu jsme lékárně doporučili zavést zákaznický servis do helpdesk systému. To jí umožní:

• Sledovat data zákaznické péče v souvislostech.
• Dlouhodobě předpovídat vytíženost zákaznického servisu.
• Podle toho plánovat kapacitu zaměstnanců a úvazky dle skutečné potřeby.

Vitalpoint díky tomu může mnohem systematičtěji řídit aktivity zákaznického servisu, usnadnit si práci na zákaznické podpoře, měřit výsledky zákaznické péče v porovnání s tržním průměrem a ladit procesy i kapacity podle aktuálních potřeb.

Odpovědi na recenze umožňují cíleně řídit zákaznické očekávání

Druhé hlavní doporučení směřovalo na proaktivní komunikaci Vitalpointu v recenzích zákazníků. Vedle cíleného řízení zákaznického očekávání to otevírá prostor lépe vytěžit čas zaměstnanců mimo hlavní špičku zákaznické podpory.

„Už jsme historicky investovali do několika drahých výzkumů, které sice stály hodně peněz, ale ve finále nám daly jen obecná doporučení. Výsledky z mystery shoppingu nám ale přinesly konkrétní data o stavu naší zákaznické péče, které si nijak sami nedomyslíme a navrch jsme dostali praktické tipy, jak náš zákaznický servis posunout dále.“

– Lubomír Chudoba, jednatel lékárny Vitalpoint

Proč má smysl řešit dostupnost zákaznického servisu a odpovědi na zákaznické recenze

Míra dostupnosti ovlivňuje zákaznickou zkušenost i potenciál tržeb

Kontaktující zákazník už má obvykle velký nákupní zájem. Akorát mu stojí v cestě nějaká překážka. Pokud není vaše zákaznická péče dostupná, zákazníci většinou dají přednost konkurenci s rychlejší reakcí. Podle statistik až 57 % nakupujících odejde ke konkurenci kvůli špatné zákaznické péči.

Tím riskujete i negativní hodnocení v recenzích, které vám navenek zhoršují důvěryhodnost pro další nově nakupující.

Řada systémů zákaznického servisu nabízí kategorizaci typu interakcí díky štítkům, což vám třeba výpis hovorů v mobilu neumožní. Operátor hned vidí, kolik interakcí nevyřídil, od jakého zákazníka, v kolik hodin, jaké druhy a podobně. Může tak rychle reagovat a vyhne se riziku, že zákaznický kontakt zapadne v telefonním seznamu.

Odpovědi na recenze zákazníků ovlivňují nové i stávající zákazníky

Aktivní reakce v recenzích vám přináší 3 hlavní výhody.

• Uživatele s negativními recenzemi lze přimět ke zlepšení hodnocení.
• Uživatele s pozitivními recenzemi potěšíte a častěji se k vám vrátí.
• Na dosud nenakupující čtenáře působíte důvěryhodněji a snáze si vás vyberou.

Zvlášť u posledního bodu se bavíme o potenciálně početné skupině nových zákazníků, kdy tento krok nepřímo může zefektivnit i jiné kanály v počáteční fázi zákaznické cesty (customer journey), které zákazník při využívá.

Chcete se dozvědět víc?

Pokud máte jakýkoliv dotaz nebo vás zaujalo, co a jak děláme, napište nám. Ozveme se vám do druhého dne.

Chci 30min demo Chci vám poslat zprávu