Jak vybíráme zaměstnance na zákaznickou podporu

Pracovník zákaznické podpory musí důvěřovat produktu

Kvalitní zákaznická podpora je pro e‑shop velkou konkurenční výhodou. Neskrývá se za ní však jen běžné vyřizování telefonátů nebo e‑mailů. Pracovník zákaznické péče musí umět naslouchat, ale být i tak trochu obchodník. Kontakt se zákazníkem je totiž ideální příležitost pro potencionální prodej dalšího produktu. 

Úspěšnost prodeje, ale i samotné obsluhy zákazníků, do značné míry ovlivňuje zájem pracovníka zákaznické péče o produkt a důvěra v něj. Zastánce zdravého životního stylu bude velmi těžko obsluhovat někoho, kdo nakupuje pizzu on-line. Tuto proměnnou si u uchazečů ověřujeme hned na začátku, protože se od ní odvíjí styl komunikace se zákazníkem. Klíčem ke skvěle odvedené práci na zákaznické podpoře jsou ale hlavně

• empatie,
• komunikativnost,
• odolnost vůči stresu a odmítnutí,
• spolehlivost a zodpovědnost.

Empatie

Na zákaznické podpoře je schopnost vcítit se do situace zákazníka důležitější, než na jakýchkoli jiných pracovních pozicích. Zaměstnanec musí umět aktivně naslouchat, porozumět problémům zákazníka a najít pro něj co nejrychleji vhodné řešení. Pokud je naštvaný, základem je umět ho uklidnit. A i v tu chvíli komunikovat příjemným hlasem a srozumitelně.

Komunikativnost

Komunikace je alfou a omegou náplně práce zaměstnance zákaznické podpory. Ideální kandidát by tedy měl v této dovednosti vynikat. To neznamená, že se bude se zákazníkem sáhodlouze vybavovat, ale na jeho požadavky musí efektivně reagovat a hledat nejlepší řešení. Když při náboru zaregistrujeme, že často odpovídá stylem Ano – Ne – Nevím, pravděpodobně upřednostníme jiného uchazeče.

Odolnost vůči stresu a odmítnutí

S odmítnutím se zaměstnanci setkávají primárně v situacích, kdy zákazníka oslovujeme my v rámci prodejního hovoru. Ne každý je takovým nabídkám otevřený, a proto musí být pracovníci na zákaznické lince připraveni na to, že bude zákazník odpovídat rázně. Na scénu pak musí přijít empatie, se kterou se i tyto nepříjemnosti dají zvládnout.

Stres může přijít i ve chvílích, kdy se kupí dotazy zákazníků a telefony nepřestávají zvonit. Tehdy je potřeba zachovat chladnou hlavu, pracovat na prioritních požadavcích, a po jejich vyřešení se vrátit k dalším v pořadí. Uchazeč by tedy v sobě měl mít notnou dávku trpělivosti a vytrvalosti.

Spolehlivost a zodpovědnost

Zákaznickou linku kontaktují zákazníci každý den a na jejich dotazy je potřeba reagovat v akceptovatelném čase. Výpadek na směně může nadělat nehezkou paseku, proto jsou pro nás důležití takoví zaměstnanci, na které je spoleh, že vždy přijdou do práce.

Otevřená komunikace se zaměstnanci je nezbytná pro upevnění vztahů.

I o zaměstnance zákaznické péče je potřeba pečovat 

Uchazeči mají často odlišné představy o tom, jak práce na zákaznické podpoře probíhá. Někteří jsou pak zaskočení množstvím interakcí nebo informací k procesům, a není nic neobvyklého, že velmi rychle skončí. Pro udržení nového zaměstnance proto v Customer Hero děláme maximum.

• Už na pohovoru mu poskytneme co nejvíce informací o tom, jak to u nás chodí.
• V rámci onboardingu ho kvalitně zaškolíme.
• Pravidelně s ním komunikujeme, abychom získali zpětnou vazbu, jak práci na podpoře vnímá.
• Pokud je nejistý, uklidníme ho a vysvětlíme, proč je jeho práce důležitá.
• Seznámíme ho s kolegy, kteří jsou pro něj oporou v případě potřeby.

Pracovitost a houževnatost otevírá dveře kariérnímu růstu

Pro co nejvyšší kvalitu zákaznické péče je důležité najmout ty nejlepší zaměstnance, kteří mají požadované osobnostní rysy. Ne vždy jsme při náboru schopni odhalit toho správného člověka, ale z praxe víme, že i na první pohled průměrný uchazeč může následně odhalit svůj potenciál. V případě, že práci na zákaznické lince bude zvládat a projeví ambici o kariérní posun, může se vypracovat na jakoukoli pozici v rámci naší firmy.

Nestačí už vaše zákaznická podpora na odbavování požadavků zákazníků? Otestujte službu Customer Hero na 14 dní zdarma. Naši operátoři jsou vyškolení, komunikaci zvládají na jedničku a na starost mají vždy jen několik projektů v rámci své specializace.

Zdroj fotografií: Depositphotos