Nejčastější chyby zákaznické podpory: Trpí jimi i ta vaše?

Zákaznická podpora je první styčný bod, na který se zákazník obrací s dotazy a požadavky týkajícími se produktů či služeb. Mnoho e‑shopů má ale nevhodně nastavené procesy nebo neví, jak správně komunikovat se zákazníkem, což k renomé obchodu nepřispěje. Projděte si s námi nejčastější chyby zákaznického servisu, abyste se jich vyvarovali a zákazníci od vás odcházeli spokojení.

Alfa a omega zákaznické podpory je dostupnost

Asi s námi budete souhlasit, že funkční a rychlá zákaznická podpora je základem úspěšného e‑shopu. Pokud se k vám zákazník nedovolá, nebo mu včas neodpovíte na e‑mail, právě jste ho poslali ke konkurenci. Proto dbejte na to, aby vaše zákaznická podpora byla na všech komunikačních kanálech skutečně dostupná.Jsou v podstatě jen dva důvody, kvůli kterým vás klienti kontaktují:

1. Chtějí nakupovat a potřebují k žádanému produktu informace,
2. už u vás nakoupili a chtějí řešit stávající objednávku (reklamace, stav objednávky, …).

Pokud se k vám zákazník nedovolá v prvním případě, zvolí jiné řešení, tj. nakoupí tam, kde požadovanou informaci získá rychleji, a vy jako majitel e‑shopu tím pádem přijdete o výnos.

V druhém případě je výsledkem nespokojený klient, u něhož silně stoupá riziko, že ve vašem e‑shopu už nenakoupí, nedoporučí ho dalším potenciálním klientům nebo dokonce napíše negativní recenzi.

Kanály zákaznické podpory: pozor na chaos!

Telefon, e‑mail, chat, sociální sítě… Používáte všechny tyto kanály ke komunikaci se zákazníky? Věnuje se jim dostatek zaměstnanců a všichni ví, na co mají odpovídat a který dotaz už zodpovězený byl? Palec nahoru. Není ale výjimkou, že na zákaznické podpoře pravá ruka neví, co dělá levá.

Vše už začíná volbou komunikačních kanálů, jejichž prostřednictvím se na vás zákazníci mohou obracet. Neberte si velké sousto, pokud nemáte personální vykrytí pro všechny způsoby. Stačí jeden nezodpovězený dotaz na chatu a zákazník vám se sluchátkem na uchu začne zahlcovat e‑mail, Messenger a možná i zeď na Facebooku. Když navíc kolegové nemají přehled, jestli už je požadavek odbavený, problémy se začnou kupit. V zákazníkovi snadno zakoření pocit nedůvěry, jestliže budete reagovat víckrát, nebo mu zašlete protichůdné odpovědi.

Kanály si zvolte tak, aby odpovídaly cílové skupině vašich zákazníků. Někteří vám raději zavolají, pro mileniály je často pohodlnější chat nebo sociální sítě. E‑mail je ale standard. Dávejte si pozor i na jejich funkčnost. 

• Víte, kam vám chodí zprávy z kontaktního formuláře?
• Fungují vám všechny odkazy na sociální sítě, případně na e‑mail?
• Provozujete více kontaktních e‑mailů? A mají do nich přístup všichni kompetentní?
• Dočká se zákazník odpovědi na chatu, když jste zrovna off-line?

Pro zákazníka je rozhodující rychlost odezvy

Když se vás bude chtít zákazník doptat na informace ke zboží, očekává, že mu pomůžete. Kdykoliv se také můžou vyvrbit komplikace spojené s objednávkou. Vy musíte být neustále připraveni na tyto situace reagovat. Ideálně ihned. Akceptovatelný čas pro odpověď ale závisí na kanálu, který si zákazníci pro kontakt zvolí.

Každý zákaznický servis by si měl stanovit tzv. SLA (jednoduše řečeno dobu reakce) pro každý kanál:

• Telefon – na 80 % telefonátů byste měli zareagovat do 20 vteřin a ostatní byste měli být schopní odbavit, jakmile se vám uvolní ruce. Telefonní linka by měla být dostupná minimálně z 90 %.
• E-mail – SLA u e‑mailu bývá různá. Některé e‑shopy nastavují dobu reakce na 4 hodiny, ale obecně by SLA u elektronické pošty neměla být delší než 24 hod.
• Chat – kanál, kde je SLA téměř stejně krátká jako u telefonátu. První reakce by měla přijít v řádu sekund, ale nejpozději do 1 minuty.

Pokud máte procesy na zákaznické podpoře správně nastavené a dostojíte těmto intervalům, vylepšíte zákazníkovi jeho zážitek z nákupu, možná přihodí do košíku i něco navíc a dá vám kladné hodnocení.

Zákazník od zákaznické podpory očekává pohotovou odpověď, na chatu i v řádu sekund.

Jak na efektivnější zákaznickou podporu

Znáte odpověď na otázku „Kolik telefonátů, e‑mailů a chatů denně zpracujete“? Že ne? Pak je tu velká pravděpodobnost, že zákaznický servis řídíte neefektivně a je tu velký prostor pro ušetření na nákladech.

Většina e‑shopů používá k odbavení telefonátů obyčejný mobilní telefon, avšak pokud vám volají současně tři klienti, o zbylých dvou, kteří se vám snažili dovolat během hovoru, nemáte žádné informace. A jestliže to byli klienti, kteří u vás chtěli nakoupit, tak už možná nakupují někde jinde.

Se softwarem efektivněji než s telefonem

Jaké je řešení? Nahraďte telefon softwarem, který se postará o to, abyste měli každý hovor zaznamenaný a nahraný. Telefonáty je také nutné po ukončení kategorizovat – díky tomu jste schopní např. vyhodnotit, kolik hovorů se vztahovalo k existujícím objednávkám a kolik k potenciálním novým prodejům.

Co všechno software dokáže?

Bez chytré péče softwaru se dnes neobejde ani váš e‑mailový kanál a chat. Proč? Protože díky němu budete mít k dispozici kompletní historii všech interakcí, možnost jejich kategorizace a tím pádem i jejich efektivního využití. Pokud totiž máte přehled o tom, kolik denně zpracujete telefonátů, e‑mailů a chatů, umíte si jednoduše spočítat, jestli je pracovní síla, která zákaznickou podporu vykonává, efektivní. 

V reportech např. snadno zjistíte, zda interakce (tel., e‑mail, chat) nepřicházejí většinou dopoledne – v tom případě můžete na ráno nasadit více lidí, zatímco odpoledne bude stačit jediný pracovník. Především si však budete umět spočítat, kolik vás stojí jedna interakce a porovnat to s jiným řešením. 

Jeden agent by měl být schopný zpracovat cca 10 interakcí za hodinu, avšak problém je, že interakce nechodí v pravidelných časových intervalech po sobě, ale mají tzv. peaky. To znamená, že např. v jedné hodině přijde 30 % interakcí z celého dne. Jakmile však máte v ruce konkrétní čísla, jste schopní tyto situace řešit.

Využívejte správné pracovní síly na správné úkoly

Nepatří váš e‑shop náhodou k těm, kde na zákaznické lince pracuje víc zaměstnanců i z jiných oddělení? V případě, že odpovídá klientovi na specifický dotaz ohledně produktu např. obchodník, dává to smysl, protože čím přesnější dostane zákazník odpověď, tím spíše nakoupí. Pokud by však obchodník řešil reklamaci či doposlání faktury klientovi, jeho čas je z vašeho pohledu využitý neefektivně. A jistě vás napadnou stovky dalších případů, kdy takovýto styl zákaznické podpory může nepříjemně drhnout a nic dobrého nepřinese.

Zákaznická podpora musí vaše produkty znát

Každý majitel obchodu by měl rozumět tomu, co prodává. Ale stejně dobře by nabízeným produktům a službám měli rozumět ti, kteří pečují o zákazníky. Podpora sice ve většině případů řeší hlavně administrativní záležitosti, ale musí být připravená i na dotazy odborného rázu. 

Zákazníka neuspokojíte odkazem na daný produkt. V takovém případě začne pochybovat o vaší profesionalitě a pravděpodobně odejde ke konkurenci. Je tedy důležité, aby pracovníci zákaznického servisu pravidelně absolvovali školení, odkud načerpají všechny nezbytné informace. Pokud je to možné, měli by mít i kompetence řešit složitější případy, abyste zákazníka ušetřili zbytečného přepojování. Dejte jim také možnost ukonejšit ty nevrlejší slevou nebo dárkem.

Nejhorší odpověď? Žádná odpověď. A taky „nevím“

Není nic horšího, než když se vás zákazník na něco zeptá a vy ho usadíte do čekárny na Godota. Co neuděláte hned, neuděláte už nikdy a zpráva snadno upadne do zapomnění. Ať už je na vině neodbornost nebo složitost problému, vždy projevte zájem a s odpovědí si nechejte poradit od kolegů. Když bude zákazník vědět, že se jeho požadavkem zaobíráte, rád si na vaši reakci počká. Ale nenechejte ho čekat příliš dlouho.

Pokud si v dané problematice nejste jistí, ale zákazníkovi jste se rozhodli hned odepsat, slůvkem „nevím“ si reputaci moc nevylepšíte. Žádný učený z nebe nespadl, proto mu raději upřímně sdělte, že teď nejste schopni odpovědět, a stanovte termín, do kdy mu požadované informace zašlete.

Komunikujte jasně, srozumitelně a bez chyb

Neméně důležitou součástí komunikace je i styl, jakým odpovídáte. Pamatujte na to, že zákazník nemusí být odborník. V psaném i mluveném projevu používejte jednoduché a srozumitelné věty, vyhněte se cizím a odborným slovům. Plusové body si připíšete za text bez hrubek, překlepů a s diakritikou.

V hovoru je používáme většinou nevědomky a jsou projevem naší nejistoty. Řeč je o slovních parazitech, jejichž četnost stoupá, když se dostáváme do úzkých. To zákazníka také dvakrát neuklidní, takže je dobré se jich vyvarovat. Vyplňujete někdy svůj projev vatou typu „jako“, „jakoby“, „vlastně“, „prostě“, „eeeee“, „hmmmm?“ Samostatnou kapitolou jsou zakázaná slova, která by v hovoru neměla vůbec zaznít. Jsou to například:

• slova s negativním nábojem („problém“, „bohužel“, „musíte“, „myslím“),
• podmiňovací způsob („kdybyste“),
• vulgarismy,
• slang,
• zdrobněliny a zkratky.

Vybudovat kvalitní zákaznickou podporu stojí mnoho úsilí, ale žádný e‑shop se bez ní neobejde. Cloumá vámi bezmoc? A co byste řekli na to, svěřit péči o zákazníky profesionálům, abyste měli víc času na klíčové úkoly svého podnikání? Informujte se více o možnostech Customer Hero. Pokud budete spokojení, přechod na plynulou spolupráci bude už brnkačka.

Zdroj fotografií: Depositphotos.com

Chcete se dozvědět víc?

Pokud máte jakýkoliv dotaz nebo vás zaujalo, co a jak děláme, napište nám. Ozveme se vám do druhého dne.

Chci 30min demo Chci vám poslat zprávu