Z kvalitní péče o zákazníky budete profitovat dlouhodobě
Dobrý zákaznický servis je klíčem úspěšného podnikání. Přetavte jeho potenciál ve svůj prospěch a zjistěte, jak o zákazníky pečovat levně, ale efektivně.
E-mail patří stále k nejpoužívanějším nástrojům zákaznické podpory. Abyste své zákazníky uspokojili a posílili jejich důvěru ve váš obchod, je důležité vědět, jak tento kanál obsluhovat. V tomto článku se dozvíte, jak správně napsat e‑mail, kolik času máte na odpověď zákazníkovi, i jakých chyb se při komunikaci s nimi vyvarovat.
Přestože je e‑mailu už více než 50 let a možností elektronické komunikace značně přibylo, je „ve svém oboru“ stále číslem jedna. Používáme ho k osobním účelům nebo v práci, a je i nedílnou součástí kontaktů na zákaznickou podporu e‑shopů. Zákazníci jej využívají, když potřebují poradit s výběrem produktu, řešit reklamaci, případně chtějí zaslat stížnost. Kvalita odpovědí se ale ne vždy setkává s jejich očekáváním, což může mít pro obchod negativní dopad. Jak by měl e‑mail vypadat, abyste své zákazníky neposlali ke konkurenci?
Dbejte na formu i obsah e‑mailu
Představte si, že zákazník přijde do vašeho kamenného obchodu s nářadím a bude chtít poradit s výběrem vrtačky. Očekává od vás slušné vystupování, profesionalitu, i doporučení konkrétních modelů podložené argumenty. To samé platí v písemném styku. V e‑mailu ale figuruje pár důležitých detailů navíc.
Oslovení v e‑mailu
Může se to zdát jako samozřejmost, ale mnoho firem na oslovení zákazníka v e‑mailu zapomíná nebo komolí jeho jméno. Je to přitom základní stavební kámen, kterým zákazníkovi vyjadřujete svou empatii a více se mu přibližujete. Za pozdravem ho vždy oslovte jménem a nezapomeňte správně použít čárky. Oslovení by mělo vypadat následovně:
- Dobrý den, pane Nováku / pane Ernste, …
- Ahoj Jitko, …
TIP pro vás: Svým zákazníkům nikdy netykejte, pokud jste si tak svou komunikační strategii nenastavili od prvopočátku. Tonalitu dodržujte napříč všemi kanály. |
Obsah sdělení
Sdělení e‑mailu by mělo být stručné, jasné, výstižné. Nezahlcujte zákazníky zbytečnostmi, protože nikdo dnes nemá čas pročítat dlouhé litanie. Po oslovení poděkujte za zaslanou zprávu a hned přejděte k podstatě věci. Své osobní problémy nechejte stranou a buďte neutrální. Když zákazník vycítí váš emoční podtón, mohl by si ho špatně vyložit. Naopak musí mít pocit, že je jeho problém pro vás důležitý a řešíte ho.
Každý e‑mail musí být také přehledný, aby se v něm čtenář snadno orientoval. Nebojte se strukturovat text do odstavců, tučně zvýraznit důležité informace a připojit odkaz ke konkrétním produktům. Zákazníkovi tím ušetříte čas i nervy, protože nebude muset složitě dohledávat produkty na vašem webu.
Podpis
Slušnost je pozdravit, slušné je se i podepsat. Pokud ještě nemáte nastavenou šablonu podpisu v e‑mailu, udělejte to napříč firmou. Je to známka profesionality a zákazník zároveň vidí, kam se může v případě potřeby obrátit. Určitě do něj nevkládejte detailní popis služeb, které nabízíte, nebo jiné PR. V množství informací se pak snadno ztratí to podstatné. Bohatě stačí
- jméno,
- pozice,
- telefon a e‑mailová adresa,
- odkaz na webové stránky, případně na sociální sítě.
Podpisu také většinou předchází pozdrav typu „S pozdravem“ nebo „S přáním hezkého dne“. A i pro tyto formální fráze existují pravidla interpunkce – čárka se za nimi nepíše.
Rychlost odpovědi je důležitá
E-mail má, stejně jako další nástroje zákaznické podpory, svá specifika. Tím hlavním je doba odezvy, kterou zákazníci akceptují. E‑mailová komunikace neprobíhá v reálném čase, jako např. live chat, takže je možné ji odsunout na později. Rychlost odpovědí vám ale může přinést konkurenční výhodu.
Zkuste se řídit pravidlem 5 minut, a zprávy, které jste schopní v tomto čase odbavit, vyřešte hned. Jiné si seřaďte podle priority, nepřekračujte však horní limit 24 hodin. Koledujete si o probuzení nedůvěry zákazníků ve vaši firmu. Pokud máte nástroje a kapacity na to, abyste jim po přijetí e‑mailu dali vědět, že se jejich požadavkem zabýváte, udělejte to. Vycítí váš zájem a nebudou mít tendence zahlcovat další komunikační kanály.
Na co si dát ještě pozor při e‑mailové komunikaci?
V e‑mailové komunikaci se dá najít mnoho přešlapů, které se bohužel nevyhýbají ani zprávám ze zákaznické podpory. Tou nejhorší variantou je, když na e‑mail nikdo nereaguje.
Stává se ale i to, že zákazník obdrží duplicitní odpovědi (a klidně i protichůdné), protože si kolega nevšiml, že požadavek už někdo před ním vyřešil.
Pohlídejte si také to, aby byla schránka plně funkční a příchozí zprávy nekončily bůhví kde. A vyvarujte se i chybám v samotné korespondenci.
- Mnoho překlepů vzbudí v zákazníkovi dojem, že na něj nemáte čas.
- Nedělejte hrubky. Žádný učený z nebe nespadl, takže klidně mějte po ruce příručku českého pravopisu.
- Vždy používejte diakritiku. Háčky a čárky do kultivovaného projevu patří.
- Zákazník nemusí být kovaný ve vašem oboru, proto to nepřehánějte s odbornými výrazy. Pište jasně, srozumitelně a česky.
- Definujte si jednotný komunikační styl, který budou dodržovat nejen všichni zaměstnanci zákaznické podpory.
Nestíháte obsluhovat všechny komunikační kanály? Outsourcujte zákaznickou podporu od profesionálů, klidně jen na vyřizování e‑mailů. Propojení a nastavení procesů je bezplatné, zaplatíte jen za každou uskutečněnou interakci.
Zdroj fotografií: Depositphotos
