E-mail jako nástroj zákaznické podpory: Jak ho správně obsluhovat?

E-mail patří stále k nejpoužívanějším nástrojům zákaznické podpory. Abyste své zákazníky uspokojili a posílili jejich důvěru ve váš obchod, je důležité vědět, jak tento kanál obsluhovat. V tomto článku se dozvíte, jak správně napsat e‑mail, kolik času máte na odpověď zákazníkovi, i jakých chyb se při komunikaci s nimi vyvarovat.

Přestože je e‑mailu už více než 50 let a možností elektronické komunikace značně přibylo, je „ve svém oboru“ stále číslem jedna. Používáme ho k osobním účelům nebo v práci, a je i nedílnou součástí kontaktů na zákaznickou podporu e‑shopů. Zákazníci jej využívají, když potřebují poradit s výběrem produktu, řešit reklamaci, případně chtějí zaslat stížnost. Kvalita odpovědí se ale ne vždy setkává s jejich očekáváním, což může mít pro obchod negativní dopad. Jak by měl e‑mail vypadat, abyste své zákazníky neposlali ke konkurenci?

Dbejte na formu i obsah e‑mailu

Představte si, že zákazník přijde do vašeho kamenného obchodu s nářadím a bude chtít poradit s výběrem vrtačky. Očekává od vás slušné vystupování, profesionalitu, i doporučení konkrétních modelů podložené argumenty. To samé platí v písemném styku. V e‑mailu ale figuruje pár důležitých detailů navíc.

Oslovení v e‑mailu

Může se to zdát jako samozřejmost, ale mnoho firem na oslovení zákazníka v e‑mailu zapomíná nebo komolí jeho jméno. Je to přitom základní stavební kámen, kterým zákazníkovi vyjadřujete svou empatii a více se mu přibližujete. Za pozdravem ho vždy oslovte jménem a nezapomeňte správně použít čárky. Oslovení by mělo vypadat následovně:

• Dobrý den, pane Nováku / pane Ernste, …
• Ahoj Jitko, …

TIP pro vás: Svým zákazníkům nikdy netykejte, pokud jste si tak svou komunikační strategii nenastavili od prvopočátku. Tonalitu dodržujte napříč všemi kanály.

Obsah sdělení

Sdělení e‑mailu by mělo být stručné, jasné, výstižné. Nezahlcujte zákazníky zbytečnostmi, protože nikdo dnes nemá čas pročítat dlouhé litanie. Po oslovení poděkujte za zaslanou zprávu a hned přejděte k podstatě věci. Své osobní problémy nechejte stranou a buďte neutrální. Když zákazník vycítí váš emoční podtón, mohl by si ho špatně vyložit. Naopak musí mít pocit, že je jeho problém pro vás důležitý a řešíte ho.

Každý e‑mail musí být také přehledný, aby se v něm čtenář snadno orientoval. Nebojte se strukturovat text do odstavců, tučně zvýraznit důležité informace a připojit odkaz ke konkrétním produktům. Zákazníkovi tím ušetříte čas i nervy, protože nebude muset složitě dohledávat produkty na vašem webu.

Podpis

Slušnost je pozdravit, slušné je se i podepsat. Pokud ještě nemáte nastavenou šablonu podpisu v e‑mailu, udělejte to napříč firmou. Je to známka profesionality a zákazník zároveň vidí, kam se může v případě potřeby obrátit. Určitě do něj nevkládejte detailní popis služeb, které nabízíte, nebo jiné PR. V množství informací se pak snadno ztratí to podstatné. Bohatě stačí 

• jméno, 
• pozice, 
• telefon a e‑mailová adresa,
• odkaz na webové stránky, případně na sociální sítě.

Podpisu také většinou předchází pozdrav typu „S pozdravem“ nebo „S přáním hezkého dne“. A i pro tyto formální fráze existují pravidla interpunkce – čárka se za nimi nepíše.

Zákazníkům na e‑mail odpovídejte do 24 hodin. Nemusíte problém zcela vyřešit, ale dáte jim najevo váš zájem.

Rychlost odpovědi je důležitá

E-mail má, stejně jako další nástroje zákaznické podpory, svá specifika. Tím hlavním je doba odezvy, kterou zákazníci akceptují. E‑mailová komunikace neprobíhá v reálném čase, jako např. live chat, takže je možné ji odsunout na později. Rychlost odpovědí vám ale může přinést konkurenční výhodu. 

Zkuste se řídit pravidlem 5 minut, a zprávy, které jste schopní v tomto čase odbavit, vyřešte hned. Jiné si seřaďte podle priority, nepřekračujte však horní limit 24 hodin. Koledujete si o probuzení nedůvěry zákazníků ve vaši firmu. Pokud máte nástroje a kapacity na to, abyste jim po přijetí e‑mailu dali vědět, že se jejich požadavkem zabýváte, udělejte to. Vycítí váš zájem a nebudou mít tendence zahlcovat další komunikační kanály.

Na co si dát ještě pozor při e‑mailové komunikaci?

V e‑mailové komunikaci se dá najít mnoho přešlapů, které se bohužel nevyhýbají ani zprávám ze zákaznické podpory. Tou nejhorší variantou je, když na e‑mail nikdo nereaguje. 

Stává se ale i to, že zákazník obdrží duplicitní odpovědi (a klidně i protichůdné), protože si kolega nevšiml, že požadavek už někdo před ním vyřešil. 

Pohlídejte si také to, aby byla schránka plně funkční a příchozí zprávy nekončily bůhví kde. A vyvarujte se i chybám v samotné korespondenci.

• Mnoho překlepů vzbudí v zákazníkovi dojem, že na něj nemáte čas.
• Nedělejte hrubky. Žádný učený z nebe nespadl, takže klidně mějte po ruce příručku českého pravopisu.
• Vždy používejte diakritiku. Háčky a čárky do kultivovaného projevu patří.
• Zákazník nemusí být kovaný ve vašem oboru, proto to nepřehánějte s odbornými výrazy. Pište jasně, srozumitelně a česky.
• Definujte si jednotný komunikační styl, který budou dodržovat nejen všichni zaměstnanci zákaznické podpory.

Nestíháte obsluhovat všechny komunikační kanály? Outsourcujte zákaznickou podporu od profesionálů, klidně jen na vyřizování e‑mailů. Propojení a nastavení procesů je bezplatné, zaplatíte jen za každou uskutečněnou interakci.

Zdroj fotografií: Depositphotos

Chcete se dozvědět víc?

Pokud máte jakýkoliv dotaz nebo vás zaujalo, co a jak děláme, napište nám. Ozveme se vám do druhého dne.

Chci 30min demo Chci vám poslat zprávu