Zákaznická péče

Outsourcing zákaznické podpory je pro e‑shopy efektivní řešení

ČLÁNKY

Správně nastavený zákaznický servis je jedním z hlavních atributů úspěšného podnikání a jeho kvalitu řeší stále více firem ze segmentu e‑commerce. Mnohdy ale interní zdroje a procesy k uspokojení zákazníka nestačí nebo nevyhovují. Řešením pak může být outsourcing zákaznické podpory, který přispěje k celkové efektivitě byznysu. Pro jaké e‑shopy je vhodný?

Kvalitní zákaznická podpora je grunt

Především u malých a středních e‑shopů je častým problémem nevyhovující zastřešení zákaznické péče. Zaměstnanci nestíhají odpovídat na velké množství dotazů, nejsou patřičně proškolení k vyřešení požadavku, nemají zástup v případě nemoci nebo dovolené. Většina těchto firem také nemá všechny procesy automatizované v jednom systému. Pro e‑maily využívají e‑mailového klienta, jinou službu mají pro telefonní hovory a chat, nemluvě o sociálních sítích. Z této směsice pak vzniká „guláš“, který nechutná zákazníkům ani zaměstnancům. 

S jakými problémy se potýká zákaznická podpora e‑shopů?

Bez zákaznické podpory se neobejde žádný úspěšný e‑shop, ať už se jedná o začínající firmu nebo o obchod s miliónovými obraty. Najdete se v některém z typických příkladů?

Malý e‑shop: „one man show“ 

Všechny požadavky zákazníků řešíte sami. Samozřejmě, dalšího zaměstnance si dovolit nemůžete… ale ve finále neušetříte, neboť hodina majitele e‑shopu je násobně vyšší než hodinovka agenta na zákaznické lince. A neměli byste se raději věnovat rozvoji svého podnikání?

Středně velký e‑shop: 50–100 interakcí denně

Na zákaznické lince se střídá několik zaměstnanců, od účetní přes skladníka po obchodníka, a jelikož každý musí zastat i svou vlastní práci, ani jedna činnost není vykonávaná na 100 %. Výsledkem tohoto nesystémového přístupu je, že pravá ruka neví, co dělá levá a tonalita komunikace není jednotná.

Velký e‑shop: stovky interakcí denně

Na této úrovni už máte jistě zaměstnance, kteří se věnují výhradně jen zákaznické podpoře. Ale musíte řešit fluktuaci a nezbytně potřebujete vedoucího oddělení, který zaškoluje nové zaměstnance a celý ten orchestr řídí. Přičtěte k tomu ještě vyvažování denních i sezónních „peaků“ a máte starostí i nákladů nad hlavu.

mladí lidé na počítačiOutsourcingu vaší zákaznické podpory se nemusíte bát. Máme s ní bohaté zkušenosti.

Proč outsourcing zákaznické podpory? 

I když outsourcing zákaznických služeb zažívá postupný boom, má mnoho majitelů e‑shopů obavy z přechodu na toto řešení. A to navzdory prokazatelnému faktu, že profesionálně řízená zákaznická podpora je základem pro růst podnikání v oblasti e‑commerce. Pokud ji totiž poskytujete sami přes mobil, chybí vám data a informace o všech hovorech, nedokážete vyhodnotit, kolik telefonátů bylo s otázkou na produkt a kolik souviselo s administrativou, prostě nejste schopni zákaznickou podporu posunout dále. 

Dalším ze silných argumentů pro outsourcing je nepřetržitá dostupnost zákaznického servisu, kterou jste sami schopni zajistit jen s velkými obtížemi, ať už kvůli dovoleným, nemocem či fluktuaci zaměstnanců a brigádníků. Agentury mají vyřešený proces zastupitelnosti a v průběhu dne i sezóny umí flexibilně přidávat anebo ubírat agenty. 

Jaké jsou největší obavy z outsourcování zákaznické péče?

  • Největším strašákem jsou náklady. Při přepočtu však zjistíte, že ve skutečnosti můžete ušetřit. Ideálním způsobem je vypočítat si cenu za jednu interakci a porovnat interní řešení s outsourcovaným. Lze domluvit i cenu za interakci, tzn. že pokud např. odpoledne nikdo nevolá, neplatíte za tuto část dne nic.
  • Nebudete mít tuto službu pod kontrolou. Tak přemýšlí většina majitelů e‑shopů, ale následně zjistí, že je to právě naopak. Agentura vám poskytne detailní reporty s daty, která vám umožní dělat optimalizační kroky, případně proces automatizovat a inovovat. Všechny interakce máte archivované včetně nahrávek hovorů – můžete si tak hlídat kvalitu komunikace a v případě sporu s klientem snadno tato data vyhledáte. Na základě čísel jste schopni zákaznický servis řídit, do té doby jste ho jen pocitově sledovali. 
  • Agenturní pracovníci nebudou znát vaše produkty. Není to pravda. Agent, který je zaškolený na váš e‑shop, už dále po projektech nerotuje. Naučí se produkty cca 3–4 e‑shopů a z logiky věci na nich zůstává co nejdéle, aby jeho know-how rostlo. Daný projekt se do zálohy naučí i další zaměstnanci, aby ho v případě krátkodobé nepřítomnosti na lince nahradili. 
  • Ze smluvního závazku nebude úniku a nespokojený e‑shop se stane rukojmím agentury. Je to ale jinak: pro naši agenturu Customer Hero je zásadní win-win situace. V případě nespokojenosti s poskytovanými službami dokážeme zákaznický servis vrátit do původní podoby v průběhu 24 hodin, a to bez jakýchkoli sankčních poplatků. Zatím jsme to však nemuseli řešit s žádným partnerem.

Co všechno vám profesionálně řízená zákaznická podpora přinese

Pokud péči o zákazníky svěříte do rukou profesionálů, získáte tím spoustu benefitů, které vám dovolí soustředit se na klíčové činnosti obchodu. A nezáleží na tom, jak velký váš e‑shop je. Jaké jsou hlavní výhody outsourcingu?

  • Zvýšení efektivity a kvality zákaznických služeb
  • Možnost věnovat se více práci, na kterou nezbývá čas
  • Úspora nákladů na školení zaměstnanců i za hodiny, kdy zrovna nemají co na práci, neřešíte fluktuaci, dovolené, nemoci atd.
  • Transparentní přehled o všech interakcích a výdaje pod kontrolou

Přechod k externímu call centru je jednodušší, než se zdá

Jednou ze společných obav e‑shopů je i domněnka, že přesun zákaznické podpory na externisty je časově a technicky náročná. Tento argument vám ale rádi vyvrátíme. Naše praxe dokazuje, že podpora malého e‑shopu může běžet v ostrém provozu do 2 dnů, u středních a větších do týdne až dvou. V rámci migrace zanalyzujeme projekt a domluvíme se na detailech spolupráce, postaráme se o technické propojení všech komunikačních kanálů a naši operátoři projdou školením

Ze zkušeností víme, že 80 % interakcí je administrativního charakteru a cca 20 % jsou dotazy na produkty, takže ostrý provoz může běžet takřka okamžitě. Mezitím může fungovat hot linka do vaší firmy, která bude dočasně řešit požadavky vztahující se k vašim produktům a službám. Možností je ale také linku rozdělit a produktové otázky směrovat přímo na kompetentní osobu do e‑shopu, zatímco administrativní požadavky zůstanou k vyřízení externímu partnerovi. 

Chcete ušetřit čas a náklady na zákaznický servis? Vyberte si Customer Hero a postaráme se o všechny vaše hovory, e‑maily, chatboty i sociální sítě. Vše evidujeme ve statistikách, účtujeme jen uskutečněné interakcehovor dokážeme proměnit v další objednávku


Zdroj fotografií: Depositphotos.com



Přečtěte si více ze světa zákaznické péče