Z kvalitní péče o zákazníky budete profitovat dlouhodobě
Dobrý zákaznický servis je klíčem úspěšného podnikání. Přetavte jeho potenciál ve svůj prospěch a zjistěte, jak o zákazníky pečovat levně, ale efektivně.
Správně nastavený zákaznický servis je jedním z hlavních atributů úspěšného podnikání a jeho kvalitu řeší stále více firem ze segmentu e‑commerce. Mnohdy ale interní zdroje a procesy k uspokojení zákazníka nestačí nebo nevyhovují. Řešením pak může být outsourcing zákaznické podpory, který přispěje k celkové efektivitě byznysu. Pro jaké e‑shopy je vhodný?
Především u malých a středních e‑shopů je častým problémem nevyhovující zastřešení zákaznické péče. Zaměstnanci nestíhají odpovídat na velké množství dotazů, nejsou patřičně proškolení k vyřešení požadavku, nemají zástup v případě nemoci nebo dovolené. Většina těchto firem také nemá všechny procesy automatizované v jednom systému. Pro e‑maily využívají e‑mailového klienta, jinou službu mají pro telefonní hovory a chat, nemluvě o sociálních sítích. Z této směsice pak vzniká „guláš“, který nechutná zákazníkům ani zaměstnancům.
Bez zákaznické podpory se neobejde žádný úspěšný e‑shop, ať už se jedná o začínající firmu nebo o obchod s miliónovými obraty. Najdete se v některém z typických příkladů?
Všechny požadavky zákazníků řešíte sami. Samozřejmě, dalšího zaměstnance si dovolit nemůžete… ale ve finále neušetříte, neboť hodina majitele e‑shopu je násobně vyšší než hodinovka agenta na zákaznické lince. A neměli byste se raději věnovat rozvoji svého podnikání?
Na zákaznické lince se střídá několik zaměstnanců, od účetní přes skladníka po obchodníka, a jelikož každý musí zastat i svou vlastní práci, ani jedna činnost není vykonávaná na 100 %. Výsledkem tohoto nesystémového přístupu je, že pravá ruka neví, co dělá levá a tonalita komunikace není jednotná.
Na této úrovni už máte jistě zaměstnance, kteří se věnují výhradně jen zákaznické podpoře. Ale musíte řešit fluktuaci a nezbytně potřebujete vedoucího oddělení, který zaškoluje nové zaměstnance a celý ten orchestr řídí. Přičtěte k tomu ještě vyvažování denních i sezónních „peaků“ a máte starostí i nákladů nad hlavu.
I když outsourcing zákaznických služeb zažívá postupný boom, má mnoho majitelů e‑shopů obavy z přechodu na toto řešení. A to navzdory prokazatelnému faktu, že profesionálně řízená zákaznická podpora je základem pro růst podnikání v oblasti e‑commerce. Pokud ji totiž poskytujete sami přes mobil, chybí vám data a informace o všech hovorech, nedokážete vyhodnotit, kolik telefonátů bylo s otázkou na produkt a kolik souviselo s administrativou, prostě nejste schopni zákaznickou podporu posunout dále.
Dalším ze silných argumentů pro outsourcing je nepřetržitá dostupnost zákaznického servisu, kterou jste sami schopni zajistit jen s velkými obtížemi, ať už kvůli dovoleným, nemocem či fluktuaci zaměstnanců a brigádníků. Agentury mají vyřešený proces zastupitelnosti a v průběhu dne i sezóny umí flexibilně přidávat anebo ubírat agenty.
Pokud péči o zákazníky svěříte do rukou profesionálů, získáte tím spoustu benefitů, které vám dovolí soustředit se na klíčové činnosti obchodu. A nezáleží na tom, jak velký váš e‑shop je. Jaké jsou hlavní výhody outsourcingu?
Jednou ze společných obav e‑shopů je i domněnka, že přesun zákaznické podpory na externisty je časově a technicky náročná. Tento argument vám ale rádi vyvrátíme. Naše praxe dokazuje, že podpora malého e‑shopu může běžet v ostrém provozu do 2 dnů, u středních a větších do týdne až dvou. V rámci migrace zanalyzujeme projekt a domluvíme se na detailech spolupráce, postaráme se o technické propojení všech komunikačních kanálů a naši operátoři projdou školením.
Ze zkušeností víme, že 80 % interakcí je administrativního charakteru a cca 20 % jsou dotazy na produkty, takže ostrý provoz může běžet takřka okamžitě. Mezitím může fungovat hot linka do vaší firmy, která bude dočasně řešit požadavky vztahující se k vašim produktům a službám. Možností je ale také linku rozdělit a produktové otázky směrovat přímo na kompetentní osobu do e‑shopu, zatímco administrativní požadavky zůstanou k vyřízení externímu partnerovi.
Chcete ušetřit čas a náklady na zákaznický servis? Vyberte si Customer Hero a postaráme se o všechny vaše hovory, e‑maily, chatboty i sociální sítě. Vše evidujeme ve statistikách, účtujeme jen uskutečněné interakce a hovor dokážeme proměnit v další objednávku.
Zdroj fotografií: Depositphotos.com
Dobrý zákaznický servis je klíčem úspěšného podnikání. Přetavte jeho potenciál ve svůj prospěch a zjistěte, jak o zákazníky pečovat levně, ale efektivně.
Do příprav e-shopu na vánoční sezónu spadá i zákaznická podpora. Dostatek kapacit a správně nastavené procesy vám zajistí spokojenou klientelu i očekávané zisky.
Sledujte důležité metriky ze zákaznické podpory a zjistíte, kolik interakcí se zákazníky denně vykonáte nebo jak dlouho čekají na vaši odpověď.