Z kvalitní péče o zákazníky budete profitovat dlouhodobě

Proč je zákaznický servis důležitý?

Představte si sami sebe jako zákazníka, kterému prodejce dává najevo, že ho vaše dotazy nezajímají, nebo vám je nedokáže zodpovědět, protože se v dané problematice nevyzná. Nakoupíte u něj? A pokud náhodou ano, budete se do tohoto obchodu vracet? Pravděpodobnost mizivá. 

Firmy s podobným přístupem se tak snadno dostávají do ztrát, které pro ně můžou být i fatální. Zákazníci totiž dávají přednost obchodům, které pro ně udělají něco navíc, byť je to „jen“ vstřícný hlas na lince podpory. Ten dokáže pozitivně ovlivnit jejich zákaznický zážitek a přimět je i k opakovanému nákupu.

Investice do zákaznického servisu se vám mnohonásobně vyplatí

Z výše uvedeného si snadno odvodíte, že spokojený zákazník je základem úspěchu každé firmy. Získat si nového zákazníka je mnohonásobně nákladnější než si udržet stávajícího, ale pokud se vám to povede a k jeho nákupu mu poskytnete přidanou hodnotu, velmi pravděpodobně vám

• udělí pozitivní reference,
• doporučí váš obchod svým blízkým,
• bude se k vám rád vracet.

Všechny tyto faktory hrají v dlouhodobém horizontu do karet dobrému jménu vaší značky i vašim ziskům. Nehledě na to, že kvalitní zákaznický servis eliminuje možná obchodní a právní rizika. Jeho sílu nepodceňujte a investujte do potenciálu svých zaměstnanců a správných nástrojů, které mají přímý i nepřímý vliv na zákaznickou zkušenost. 

Co je součástí zákaznické péče?

Když se řekne zákaznický servis, někdo si představí operátorku v call centru, jiný pracovníka reklamačního oddělení. Péče o zákazníky je ale mnohem komplexnější a na její kvalitu mají vliv jak interní procesy, tak externí dodavatelé zboží, dopravci nebo partneři zajišťující platební styk. Nepodceňujte proto ani spolehlivost a důvěryhodnost třetích stran. Pokud se zásilka zatoulá v expedičním depu, půjde tato chyba na vrub vám, ne přepravní službě.

Abyste docílili maximální spokojenosti zákazníka, proveďte třemi fázemi zákaznického servisu:

• V předprodejní fázi mu poskytněte co nejvíce informací o produktu nebo službě, poraďte mu s výběrem, sdělte mu, jaké má možnosti platby, dopravy nebo vrácení zboží.
• V prodejní fázi se zaměřte na komunikaci, informujte zákazníka o stavu objednávky, a v případě, že si objednal zboží, které není skladem, mu nabídněte možnou alternativu.
• V poprodejní fázi reagujte na dotazy, stížnosti, záruční servis nebo reklamace, a přimějte zákazníka poskytnout vám zpětnou vazbu k nákupu.

 Zákazníci vždy ocení profesionálně proškolené zaměstnance, kteří hravě zodpoví jakýkoliv dotaz.

O spokojenosti zákazníka rozhoduje i vaše pružnost

Ať už jde o telefon, e‑mail, nebo sociální sítě, umístěte kontaktní informace na viditelné místo a zákazníci se s vámi jednoduše spojí. V případě, že vám zašlou dotaz, odpovídejte v co možná nejkratším čase. Pokud vám zákazník, který přemýšlí nad nákupem, napíše na chatu, nečekejte na odpověď několik hodin. Jinak totiž nakoupí jinde. Rychlost je pak důležitá i při vyřizování objednávky. 

Při nastavování komunikační strategie si určete tonalitu komunikace. Přizpůsobte se své cílové skupině a jasně si stanovte, jestli budete ne/formální, budete zákazníkům tykat nebo vykat, nebo v jakých komunikačních kanálech budete používat emotikony. A myslete i na personalizované poděkování za nákup nebo vzorek produktu. Každý takový detail zákazníka mile potěší.

Nemáte na kvalitní zákaznický servis lidské zdroje nebo finance?

Péče o zákazníky je časově i finančně náročný proces a mnoho firem ji odsouvá na druhou kolej. Nemají prostředky na dostatek zaměstnanců, případně čas na jejich proškolení nebo řešení výpadků v době dovolených. Patříte do této kategorie, ale rádi byste zákazníkům dopřávali ten nejlepší zážitek z nákupu? 

Dnes již můžete zákaznický servis outsourcovat. V Customer Hero profesionálně zodpovíme dotazy vašich zákazníků, vyřešíme reklamace, ale zvládneme i administraci objednávek nebo komunikaci s dopravci. Náklady navíc účtujeme jen na základě uskutečněných interakcí, takže ušetříte za zaměstnance, kterým už hodinu nezazvonil telefon. A ke všemu vám doložíme podrobný report. 

Nenechte si ujet vlak se spokojenými zákazníky a svěřte péči o ně našim operátorům.

Zdroj fotografií: Depositphotos