Komunikace se zákazníky na sociálních sítích musí být rychlá a osobní

Prakticky každý už denně používá některou ze sociálních sítí. Lidé si tu prohlíží nejnovější příspěvky svých přátel, sledují dění ve světě, ale standardně už je využívají i ke komunikaci s firmami. A právě pro ty se tento kanál stal další příležitostí, jak propagovat svou značku. Aby ji však (potenciální) zákazníci viděli v dobrém světle, je potřeba vědět, jak se o své publikum na sítích starat. V tomto článku vám to povíme. 

Kdo není na sociálních sítích, jakoby nebyl. Tato fráze už zevšedněla, ale pro e‑shopy dnes platí dvojnásob. Pokud jste svůj obchod ještě nezaregistrovali na Facebook, Instagram nebo Twitter, dáváte tak náskok své konkurenci, která už sem svůj brand pravděpodobně přišla podpořit. Chtěli byste ji dohnat? Pak se připravte, že vás nečeká jen vytváření vtipných příspěvků a sdílení produktových novinek. Sociální sítě jsou i důležitým komunikačním prostředkem s vašimi zákazníky.

Na sítích očekávají zákazníci rychlou komunikaci

Co do oblíbenosti nepatří sociální sítě na špici komunikačních kanálů, přes které se v případě potřeby zákazníci s firmami spojují. Stále vede telefon a e‑mail. Přesto však své přívržence mají, protože je to rychlý a jednoduchý způsob, jak vyřešit nějaký problém se zbožím nebo službou. Nebo by aspoň měl být. Čas je tady totiž rozhodující veličinou.

Kdyby váš zákazník nechtěl pohotovou odpověď, pro komunikaci si vybere třeba výše zmíněný e‑mail, na který stačí reagovat do 24 hodin. U zpráv a komentářů na sociálních sítích je očekávaná doba odpovědi maximálně do 1 hodiny, spíš ale v nižších desítkách minut. Tento limit si zapamatujte i proto, že např. Facebook vaši aktivitu sleduje a rychlost odpovědí prezentuje ve vašem firemním profilu. Čím rychleji tedy budete reagovat, tím lepší vizitka pro vás.

Zákazník je pořád člověk

Ať už se zákazník rozhodne poslat e‑mail, nebo s vámi chce komunikovat přes sociální sítě, měli byste se držet základních pravidel – odpovídejte slušně, vstřícně a projevte svou empatii. Na sítích ale panuje přece jen o něco uvolněnější atmosféra, tak se jí nebojte přizpůsobit. Neznamená to, že můžete všem automaticky tykat a používat slangové výrazy. Stále byste měli dodržovat určité dekorum a řídit se vaší komunikační strategií. 

• Na úvod nesmí chybět oslovení. „Dobrý den, pane Novotný, …“ ocení cílová skupina dřívějšího data narození, zato mladší generaci se více přiblížíte s „Dobrý den, Petře, …“. V souladu s vaší firemní strategií si ale možná troufnete i na „Ahoj, Kamilo, …“. Osobní přístup se zmínkou jména je velmi podstatný detail.
• Pokud se nejedná o soukromou zprávu, pamatujte, že vaše reakce vidí i ostatní. Odpověď formulujte hlavně lidsky a k danému tématu.
• Nezapomeňte na závěrečný pozdrav. Zákazník musí vědět, kdo mu odepisuje, proto za „Hezký den vám přeje …“ nebo „S pozdravem …“ připojte své jméno a firmu, za kterou odpovídáte.
• Takto reagujte i na všechny pochvaly a doporučení.
• Nepoužívejte vykřičníky a velká písmena. Vzbuzuje to negativní emoce.

U negativních komentářů si zachovejte pozitivní styl komunikace a problém se snažte vyřešit co nejdřív.

Připravte se na nejhorší

Ano, negativní komentáře a stížnosti jsou kapitola sama pro sebe. Jestliže váš výběr nástrojů zákaznické podpory zahrnuje i sociální sítě, musíte se na ně připravit. Jaké je pravidlo číslo 1? Nemazat. Když takovou reakci vašeho fanouška nebo zákazníka smažete, projevíte mu tím svou slabost a neschopnost postavit se problémům čelem. Výjimkou jsou jen urážlivé a vulgární projevy. Ty odstranit můžete, ale není nic proti ničemu, když si uložíte print screen. 

Na negace a stížnosti odpovídejte:

• co nejrychleji,
• diplomaticky,
• bez použití vykřičníků a verzálek
• a omluvte se vždy, i když chyba není na vaší straně.

Dejte také zákazníkovi najevo, že vám na něm záleží, a vynahraďte mu jeho „újmu“ jednorázovou slevou, poukazem na nákup, nebo mu pošlete dárek. Komunikaci, která zahrnuje citlivé údaje, ale přesuňte do soukromí.

Sociální sítě vám přinesou užitek, když…

Firemní profil na sociálních sítích je velká zodpovědnost vůči vašim zákazníkům, ale když o něj (a o ně) budete proaktivně pečovat, můžete znásobit svou fanouškovskou základnu i počet objednávek. Pro budování vaší značky a důvěry v ní jsou sociální sítě zkrátka ideálním místem. Musíte ale bedlivě sledovat svou zeď, příchozí zprávy i zmínky o vaší firmě. Jen tak zareagujete vždy včas.

Outsourcujte zákaznickou podporu a využijte služeb Customer Hero. Kompletně, nebo jen její část. Uvolníme vám ruce pro řešení důležitějších povinností a zefektivníme náklady, které do současné péče o zákazníky investujete. 

Zdroj fotografií: Depositphotos.com

Chcete se dozvědět víc?

Pokud máte jakýkoliv dotaz nebo vás zaujalo, co a jak děláme, napište nám. Ozveme se vám do druhého dne.

Chci 30min demo Chci vám poslat zprávu