Nepodceňte výběr nástrojů zákaznické podpory

Jedním z předpokladů dobře fungující zákaznické podpory je správná volba komunikačních kanálů. Ruku v ruce s tím však musí jít schopnost tyto kanály obsloužit, ať už používáte telefon, e‑mail, live chat nebo jich kombinujete více. V tomto článku vám představíme specifika jednotlivých nástrojů a pomůžeme vám s jejich výběrem.

Podle čeho vybrat vhodný komunikační kanál

S vývojem nových technologií, do kterého stále hlasitěji promlouvá i umělá inteligence, se e‑shopům otevírá široké spektrum možností, jak komunikovat se svými zákazníky. Není to už jen telefon, e‑mail nebo sociální sítě. Mnoha firmám dnes pomáhají s řešením požadavků zákazníků virtuální asistenti – chatbot a voicebot. 

Jaké komunikační kanály si pro své podnikání zvolíte, je čistě vaše volba. Pamatujte však, že váš zákazník nebude spokojený proto, že má na výběr z mnoha kanálů. Důležitá je pro něj vaše dostupnost a ochota daný problém vyřešit. S tím souvisí správné nastavení interních procesů a efektivní vytížení jednotlivých kanálů. Pokud budou zahlcené, povede to k frustraci vašich zaměstnanců i zákazníků.

TIP pro vás: Sledujte počty přijatých hovorů, vyřízených e‑mailů, zpráv na chatu a na sociálních sítích. Vše si evidujte do tabulky na denní bázi, a po měsíci vyhodnoťte, který kanál je vaše priorita. Na základě toho pak nastavte obsluhu jednotlivých kanálů.

Kdo u vás nakupuje? A jak naléhavé jsou požadavky zákazníků?

Způsob, jakým vás zákazníci kontaktují, závisí nejčastěji na dvou faktorech. Jedním z nich je cílová skupina, která u vás nakupuje. Té byste nástroje pro komunikaci měli přizpůsobit.

• Mladá generace zpravidla nerada telefonuje a je pro ni příjemnější napsat zprávu přes chat, nebo e‑mail. 
• Starší lidé raději vytočí vaše telefonní číslo, aby problém vyřešili co nejrychleji. 

Druhým faktorem je naléhavost problému zákazníka. Jestliže se jedná o neodkladnou záležitost, je ideální variantou telefon. V ostatních případech se budou snažit zákazníci najít odpovědi na vašich stránkách nebo vás osloví písemně. Nemusí to však být pravidlem.

Co je pro jednotlivé komunikační kanály charakteristické?

Každý nástroj pro komunikaci se zákazníky je něčím specifický. Rozhodující vlastností, která je od sebe odlišuje, je tzv. SLA (service level agreement), neboli akceptovatelná doba odezvy. Časový limit vaší odpovědi, který zákazník v daném kanálu toleruje, byste měli dodržet. Jinak hrozí, že u vás (příště) nenakoupí nebo vám udělí negativní hodnocení. Podívejme se na jednotlivé kanály podle četnosti jejich použití.

Telefon

I přes popularitu sociálních sítí nebo chatu je telefon u zákazníků stále nejpoužívanější nástroj komunikace. Jeho výhodou je rychlost vyřešení požadavku, pokud je ovšem dostupný. Standardně byste jej měli zvednout do 30 vteřin. Call centra, která se na tuto službu zaměřují, mají SLA i 20 vteřin. Telefon není příliš vhodný pro řešení složitých technických problémů. Ty se lépe komunikují písemně.

E-mail

V on-line komunikaci si e‑mail drží stále první příčku. Je pohodlným nástrojem jak pro zákazníka, tak pro e‑shop. Operátor zákaznické podpory totiž na dotazy nemusí reagovat obratem. Zákazník akceptuje odezvu v řádu hodin, běžně v rozmezí od 2 do 24 hodin. Tuto horní hranici ale nepřekračujte, jinak bude stoupat nervozita zákazníka a se stejným dotazem vám zahltí všechny kanály. V horším případě odejde ke konkurenci.

Výhodou e‑mailu je snadná dohledatelnost předchozí komunikace.

Kontaktní formulář

Kontaktní formulář využívají zákazníci většinou při nákupu nové služby nebo navázání spolupráce. Čas odezvy, kterou potencionální klient toleruje, je v tomto případě podobný, jako u e‑mailu. Není ale radno nechat ho čekat dlouho, protože za rohem čeká rychlejší konkurence.

Live chat

Live chat se v posledních letech setkává s rostoucí oblibou, ale ze strany majitelů e‑shopů bývá často přeceňovaným kanálem. V dobrém úmyslu ho implementují na web, není však výjimkou, že na dotazy zákazníků nikdo nereaguje. Pokud chcete jít touto cestou, měli byste na první zprávu odpovědět nanejvýš do 1 minuty. Zákazníci totiž od tohoto kanálu očekávají rychlé vyřešení problému.

Sociální sítě

Přes Facebook, Instagram nebo Twitter lidé nesledují jen roztomilosti z říše koček, a co nového u sousedů. Využívají je i jako nástroj zákaznické podpory. Komunikace na sociálních sítích je veřejná a s kvalitním produktem tak můžete budovat dobré jméno značky. Na druhou stranu se tu může sejít snůška negativních komentářů, které vám mohou uškodit. V každém případě je vždy dobré odpovědět v řádu desítek minut, maximálně 1 hodiny.

Chatbot

E-shopy, které nejsou schopny personálně vykrýt live chat, ale chtějí zákazníkům nabídnout rychlý a efektivní způsob komunikace, často sahají po chatbotovi. Aby tento kanál pokryl potřeby zákazníka, aniž by do něj musel zasahovat zaměstnanec, musí být správně nastavený. Počítejte i s tím, že ne každý zákazník bude ochotný komunikovat s robotem.

Voicebot

To samé platí pro voicebota. Pokud vám bude volat zákazník s úmyslem nakoupit, voicebot určitě nebude jeho první volbou. Když se na druhém konci ozve robot, jednoduše hovor ukončí. Naopak při řešení již existující objednávky jsou zákazníci trpělivější a tento kanál ihned nezavrhují. Musíte ho ale mít také správně nastavený. Nikdo totiž nemá čas na hovory s umělou inteligencí, která je není schopná obsloužit.

Ztrácíte se v množství dotazů od zákazníků nebo nemáte dostatek kapacit na efektivní vytížení jednotlivých kanálů? Nebojte se outsourcovat zákaznický servis a přidejte se k našim spokojeným klientům, kterým při komunikaci se zákazníky šetříme čas i peníze. 

Zdroj fotografií: Depositphotos

Chcete se dozvědět víc?

Pokud máte jakýkoliv dotaz nebo vás zaujalo, co a jak děláme, napište nám. Ozveme se vám do druhého dne.

Chci 30min demo Chci vám poslat zprávu