Mýty o outsourcingu zákaznické podpory I.

Když přijde na přetřes otázka outsourcingu zákaznické podpory, majitelé e‑shopů tuto službu často ihned zavrhují. Myslí si, že ji nepotřebují, protože je drahá, cizí firma se nevyzná v jejich produktech, nebo nad chodem péče o zákazníky ztratí kontrolu. Proto jsme připravili první díl o tom, co e‑shopy odrazuje od outsourcování zákaznické podpory, a jestli jsou tyto obavy na místě.

Náš interní průzkum prozradil, že více než 95 % ze zhruba tisícovky oslovených e‑shopů si myslí, že svůj zákaznický servis dělá dobře. Zároveň ale třetina z nich měla nedostupný telefon, polovina ho zvedla až napodruhé nebo napotřetí. A 66 % z těch, kterým jsme se dovolali, nemělo k dispozici žádná čísla o provozu zákaznické podpory. A i přesto se většina e‑shopů zdráhá svěřit svou zákaznickou péči externí firmě, která se právě na komunikaci se zákazníky specializuje. 

Mýtus č. 1: Outsourcing je příliš drahý

Pokud patříte k e‑shopům, které nemají reporty o provozu zákaznické podpory, nedokážete si spočítat náklady na jednu interakci (ať už je to telefonní hovor, e‑mail, nebo komunikace přes chatbot). To znamená, že nevíte, kolik vás ve skutečnosti stojí interní zákaznický servis, abyste si tuto částku mohli porovnat s cenou za outsourcing. Do toho vstupuje ještě neefektivní vytížení personálních kapacit.

Dotazy zákazníků nikdy nepřichází v rovnoměrných intervalech. Jsou hodiny, kdy telefon nevydá ani pípnutí, naproti tomu zase vlny, kdy zvoní ustavičně. V prvním případě znamená i jeden zaměstnanec nadstav, v druhém podstav. A každé procento neodbavených hovorů znamená potenciálně ušlý zisk. 

Jestliže vaši linku obsluhuje víc zaměstnanců, musíte vzít potaz i náklady na jejich nadřízeného. U outsourcingu neplatíte za prosezené hodiny operátorů, ale pouze za každou uskutečněnou interakci.

Mýtus č. 2 Nebudeme mít zákaznický servis pod kontrolou

Pokud jako majitel e‑shopu sedíte pod jednou střechou se zaměstnanci zákaznické péče, nemáte jistotu, že máte zákaznický servis pevně na uzdě. Jakmile nemáte nastavené ukazatele výkonnosti a nesbíráte data ze zákaznické podpory, nedokážete její provoz vyhodnotit na základě faktů. 

A co jednotlivé interakce? Máte je archivované? E‑maily možná ano, ale s telefonními hovory už to bude horší. Outsourcingem získáte konkrétní čísla, díky nimž lze zákaznický servis řídit efektivně, ale i archivovanou komunikaci se zákazníky napříč všemi kanály. Právě pro případ, že by se vyskytl nějaký problém.

Mýtus č. 3 Nemají takové know-how, neuhlídáme kvalitu

Call centra mají zkušenost se zaškolením do jednoduchých i složitějších produktů. U těch specifických se dá vše vyřešit kategorizací interakcí. Už jsme se přesvědčili, že naši operátoři měli po tříleté spolupráci lepší know how, než sám klient. Tato obava je proto také zbytečná. 

Na základě toho zjistíme, kolik dotazů se vztahuje k daným produktům, a které jsou administrativního rázu. Ty odborné pak pomocí hlasového automatu (nebo klasického přesměrování) umíme nasměrovat přímo na vašeho obchodníka a administrativní záležitosti do call centra. Náklady na odborníka tak zůstanou využity efektivně, aniž by byla ohrožena kvalita komunikace se zákazníkem.

Mýtus č. 4 Data nebudou v bezpečí

Outsourcovat zákaznický servis znamená svěřit třetí straně přístupy do e‑mailových schránek, databáze zákazníků a další citlivé údaje. S ohledem na současné striktní podmínky ochrany osobních údajů a GDPR, které jsou i naším smluvním závazkem, je však bezpečnost vašich dat absolutní samozřejmost. 

Ta největší call centra zpracovávají měsíčně stovky tisíc dat a takovou nepříjemnost si ani nemohou dovolit. Operátoři navíc nikdy nemají přístup k celým databázím, ale jen k dílčím datům.

Stále nejste o outsourcingu zákaznického servisu přesvědčeni? Možná vám v cestě za outsourcingem zákaznické podpory stojí další mýty. Pokud se ale jazýček na vahách překlopil spíš k faktům a chcete o své zákazníky pečovat kvalitně, ozvěte se nám. Spolupráci zvládneme nastavit v rychlém tempu včetně zaškolení operátorů.

Zdroj fotografií: Depositphotos

Chcete se dozvědět víc?

Pokud máte jakýkoliv dotaz nebo vás zaujalo, co a jak děláme, napište nám. Ozveme se vám do druhého dne.

Chci 30min demo Chci vám poslat zprávu