Mít přehled o datech ze zákaznické podpory znamená možnost efektivně řídit péči o zákazníky a tím posouvat obchod kupředu. Ne každý majitel e‑shopu má tyto reporty k dispozici. To vede k neefektivnímu vytížení zaměstnanců nebo vyšším nákladům na provoz zákaznické péče. Podívejte se, jaké parametry provozu zákaznické podpory sledujeme v Customer Hero, a k čemu vám mohou pomoct.
Z našeho interního průzkumu na cca 1000 e‑shopech vyplynulo, že více než 2/3 z nich nemá k dispozici žádné reporty z provozu zákaznické podpory, a 1/3 ani neví, kolik interakcí denně přijme. Taková nevědomost sice může vytvářet dojem, že je všechno v pořádku, ale realita je pocitům většinou na hony vzdálená.
Pokud k této skupině patříte i vy, doporučujeme vám implementovat svůj zákaznický servis do systému. Tato investice vám pomůže zlepšit procesy, snížit náklady, ale také posunout kvalitu zákaznické péče na vyšší úroveň, což je důležité pro značku i celý obchod.
Každá spolupráce s našimi klienty je nastavena individuálně. Vždy se snažíme přizpůsobit jejich potřebám, proto i reporty vycházejí z kombinace programů, se kterými pracujeme interně, a ve kterých pracují naši klienti. Základem je komplexní dashboard, který zobrazuje základní parametry v absolutních hodnotách.
Z těchto čísel dokážeme vyčíst, zda máme zákaznickou linku ideálně vytíženou, a podle toho efektivně řídit provozní náklady. Dashboard sledujeme primárně na denní bázi, v měsíčním nebo ročním horizontu nám pak pomáhá při strategických rozhodnutí.
Sledovat aktuální provoz zákaznické podpory nám umožňuje on-line report, ze kterého vyčteme kolik operátorů
Spolu se základními parametry na dashboardu tak dokážeme určit, jestli je linka efektivně obsluhovaná. V reportu máme k dispozici i detailní výpisy každého hovoru, a využíváme ho, když potřebujeme něco dohledat. Víme, kdy kdo volal, jak dlouho hovor trval, jaký byl výsledek, zda zákazník nakoupil, a hlavně jaký operátor ho obsloužil. Další parametry vám přiblížíme detailněji.
Aktuální data z provozu zákaznické linky nám umožňují efektivně řídit její obslužnost, a tím i náklady.
Dostupnost linky se snažíme držet na 95+ %, čehož dosahujeme dvěma způsoby. Prvním cílem je zvednout 80 % hovorů do 20 sekund. Sledujeme i hovory zvednuté do 30 sekund, resp. celkové procento zvednutých hovorů, protože někteří zákazníci jsou trpěliví a vyčkají na spojení déle.
Druhým krokem je zpětné dovolávání hovorů, které se nám nepodaří zvednout napoprvé. Zákazníkovi se ozveme zpět hned, jakmile je operátor k dispozici. V případě e‑mailu je zákazníkem očekávaná doba odpovědi od 4 do 24 hodin, tato horní hranice je stále v normě.
Proč byste měli tento parametr sledovat? Jednoduchým výpočtem tak zjistíte, jestli nejsou vaše kapacity na zákaznické podpoře naddimenzované. Z dlouhodobého hlediska máme změřeno, že průměrná délka hovoru nebo vyřízení e‑mailu se pohybuje kolem 3 minut. Operátor jich tedy za hodinu zpracuje asi 15. Pokud bude průměrná doba vyřízení 6 minut, zpracuje jich o polovinu méně, a vy budete muset za dvojnásobný náklad najmout dvojnásobný počet zaměstnanců.
TIP pro vás: Jděte příkladem svým zaměstnancům, připojte se na linku, odbavujte zákazníky a měřte si časy jednotlivých interakcí. Nastavíte si tak průměrnou délku hovoru nebo e‑mailu pro váš provoz a zjistíte, jak tyto interakce efektivně zkrátit.
Pokud nemáte nástroje na optimalizaci zákaznické podpory, tak nevíte, jestli máte málo nebo nadbytek zaměstnanců na tomto oddělení. Při výše zmiňované průměrné délce hovoru nebo e‑mailu by měl operátor zvládnout alespoň 10 interakcí za hodinu, ideálně 13 až 15. Jestliže je skutečnost jiná, má váš zákaznický servis prostor pro zefektivnění.
TIP pro vás: I když jsou vaši zaměstnanci schopni odbavit požadovaný počet interakcí za hodinu, jsou během dne výkyvy, kdy se zákazníci neozývají. A operátoři nemají co na práci. V takovém případě se vyplatí využít služby, kde platíte jen za uskutečněnou interakci.
Máte přehled o tom, čeho se dotazy vašich zákazníků týkají? Přiřaďte každému hovoru a e‑mailu štítek, a v denním nebo měsíčním zhodnocení uvidíte, že např. jen malé procento dotazů se vztahuje k produktům a zbytek je administrativního charakteru. Takové zjištění vás může dovést k rozhodnutí investovat do hlasového automatu, který bude hovory s potenciálem prodeje směrovat na obchodního zástupce. Zároveň tak odlehčíte zákaznické lince.
Kategorizování může zároveň poukázat na problém nebo potenciál. Spousta reklamací je signálem, že prodáváte špatný produkt, opakované dotazy na vaši otevírací dobu zase značí, že tuto informaci nemáte na webu správně uvedenou.
TIP pro vás: Některé kategorie se dají plně automatizovat. Např. když zjistíte, že 10 % hovorů se týká doposílání faktur, hravě to za vás vyřeší voicebot s 10% nákladem.
Z reportu průběhu interakcí zjistíte, které dny i kanály jsou nejvytíženější.
Vývoj počtu interakcí v čase nemusíme přibližovat zdlouhavě. Každý e‑shop má tento parametr specifický jak na denní, týdenní, tak i roční bázi, a stejně se u každého liší i sezónní výkyvy během roku, vyjma zvýšeného náporu o Vánocích. Porovnáním jednotlivých průběhů můžete vidět trend, který vám umožní efektivně zareagovat.
TIP pro vás: Vaším úkolem je přizpůsobit se zákazníkovi. Zkuste prodloužit provozní dobu vaší zákaznické podpory a na průběhu interakcí uvidíte, jestli by tuto možnost zákazníci využili. Případně jim umožněte po pracovní době komunikovat s voicebotem, kde vám zanechají vzkaz. Hned následující den na něj můžete reagovat.
Archivace e‑mailů je automatická, ale nahraný hovor taky někdy přijde vhod. Je to způsob, kterým si ověříte komunikaci mezi zákazníkem a operátorem v případě, že nastane nějaký problém. V Customer Hero ale tento nástroj primárně využíváme ke kontrole kvality. Na začátku spolupráce si s klientem určíme, co je úlohou operátorů v jednotlivých kanálech a nastavíme parametry, podle kterých by se měla komunikace ubírat:
Pokud budete mít tyto parametry nadefinované a přiřadíte jim bodovou škálu, můžete namátkově každý týden zkontrolovat několik hovorů a sledovat kvalitu v číslech, ne pocitech.
TIP pro vás: Nahrávka hovoru je dobrý školící nástroj pro další operátory, zvlášť když narazíte na něco velmi specifického – dobře zpracovaná námitka, naštvaný zákazník nebo správná reakce operátora.
Jedním z úkolů zákaznické podpory je vyvolat v zákazníkovi dobrý pocit, aby u vás (opakovaně) nakoupil. Ke správnému a efektivnímu řízení zákaznického servisu ale musíte mít k dispozici čísla. S nimi budete mít přehled o ročních trendech, vytíženosti linek i nákladech za každou interakci. Jen tak dokážete posunout svůj e‑shop a předběhnout konkurenci.
Zdá se vám, že nemáte na zefektivnění dosavadních procesů kapacity? Outsourcujte si zákaznickou podporu na 14 dní zdarma od Customer Hero. Kompletně, nebo jen tu část, kterou potřebujete.
Zdroj fotografií: Depositphotos, Customer Hero
Pokud máte jakýkoliv dotaz nebo vás zaujalo, co a jak děláme, napište nám. Ozveme se vám do druhého dne.
Chci 30min demo Chci vám poslat zprávu
Ve středu 22. května jsme se v Pardubicích zúčastnili konference SupportDay o zákaznické péči s podtitulem „Odlište se od konkurence“. Letošní ročník nabízel inspirující přednášky a rozmanitý obsah. Lukáš Pítra – Zkušenost očima zákazníků, CX framework Den jsme začali s přednáškou Lukáše Pítry, který nám…
Řada lidí bere start vlastního e-shopu vedle příležitostného hobby i jako příležitost, jak opustit zaměstnání a stát se podnikatelem. S růstem e-shopu ale najednou zjišťují, že stále víc peněz a času věnují zákaznické péči místo rozvoji podnikání. Jak to zvládat, pokud chcete mít spokojené…
Dle našich dat až 60 % e-shopařů vůbec neumí dopočítat, co vše platí za zákaznický servis. Mnoho firem má také mizivé povědomí, jak moc zákaznická podpora ovlivňuje jejich zákaznickou zkušenost. Pro klid duše jim stačí jen občasné kouknutí na hodnocení v Heurece.…
