Z kvalitní péče o zákazníky budete profitovat dlouhodobě
Dobrý zákaznický servis je klíčem úspěšného podnikání. Přetavte jeho potenciál ve svůj prospěch a zjistěte, jak o zákazníky pečovat levně, ale efektivně.
Sezóna Vánoc je pro e‑shopy obdobím žní. Většině z nich totiž přináší až 50 % ročního obratu. Aby byla sklizeň co nejvýnosnější i pro váš obchod, je potřeba se na tuto část roku přichystat s dostatečným předstihem. Proto jsme pro vás sepsali užitečné rady, jak se zbytečně nepřipravit o zisk a udržet si spokojené zákazníky i po vánoční euforii.
Předvánoční čas je hektickým obdobím pro nakupující, ale také pro zákaznickou podporu e‑shopu. Hrnou se na ni dotazy klientů k produktům, jejich dostupnosti nebo k již existujícím zásilkám. Zahlcené kanály a neefektivní komunikace má pak často na svědomí negativní zákaznickou zkušenost a špatná hodnocení, což může mít pro obchod i fatální důsledky. Co byste tedy určitě neměli zanedbat?
Vánoční prodeje se začínají dávat do pohybu už od poloviny září. A tak byste měli mít naplánovanou sezónní logistiku, sklady, marketing, a především provoz zákaznické podpory, která je vždy v první linii. S blížícím se termínem Vánoc se na vrub zvýšené nervozity kumulují i dotazy od těch samých zákazníků. Jakmile jim neodpovíte ve stanoveném limitu, začnou zkoušet další kanály, nebo všechny vaše kontakty použijí pro jistotu hned na začátku.
V rámci vánoční špičky je kritika klientů emotivnější a o to pečlivěji musíte klientům v řádném čase:
Zahlcená a nepřehledná schránka zvyšuje frustraci i samotných zaměstnanců, což se může projevit na kvalitě odpovědí. Nemluvě o duplicitních (a protichůdných) odpovědích, přeposílání požadavků mezi zaměstnanci nebo zahrnutí interní komunikace do odpovědi zákazníkovi. Se zvládnutím takového náporu vám pomůže efektivní nastavení e‑mailového klienta, kde bude zřetelné, které zprávy mají prioritu a zda už je někdo řeší. A taky dobře fungující tým.
Hladký provoz e‑shopu během vánoční sezony se neobejde bez dostatku personálu. Počítejte s tím, že kapacity budete muset navýšit jak na balení a odesílání zásilek, tak na komunikaci se zákazníky. Zvlášť poslední měsíc před Vánoci, kdy nákupní horečka roste, by zákaznická podpora měla být k dispozici 7 dní v týdnu, nejlépe i večer.
Pokud víte, že běžné kapacity tento nápor nepokryjí, zajistěte si včas sezónní výpomoc. A mějte připravené náhradníky pro případ absence.
Zákazníci od vás také očekávají, že jim v případě potřeby dokážete poskytnout patřičné informace ke zboží a objednávkám. Zaměstnanci na zákaznické podpoře by se proto měli vyznat v produktech, objednávkovém systému, skladovém hospodářství a dalších procesech, které se podpory týkají.
Pokud jednodušší interakce svěříte brigádníkům, nemusíte je zaškolovat kompletně do všech systémů. Se zákazníky ale musí umět komunikovat stejně dobře, jako řadoví zaměstnanci. Konzistentně, vstřícně, s pochopením pro námitky zákazníka.
Efektivní řízení zákaznické podpory neznamená jen mít pořádek v e‑mailech a dostatečné personální kapacity na odbavení požadavků. Důležité je i nastavení, sledování a vyhodnocování parametrů zákaznické podpory, mezi které patří
V průběhu sezóny se situace mění, např. klesne počet e‑mailů a vzroste počet telefonátů, u kterých je rychlost reakce kratší. Na základě analýzy těchto dat tak můžete upravovat své kapacity k efektivnější obslužnosti komunikačních kanálů.
Štědrým dnem vaše čtvrtletní úsilí nekončí. Abyste svůj vztah se zákazníky upevnili a proměnili je v pravidelné nakupující, je potřeba vyhodnotit všechna data a připravit se na další aktivity – třeba na e‑mailovou kampaň s nabídkou, která nelze odmítnout.
Dostupnost podpory a správná komunikace vedou k celkové spokojenosti zákazníků, která je důležitá nejen v předvánočním čase. Pokud nemáte správné nástroje, se kterými tohoto cíle dosáhnete, vyzkoušejte outsourcing zákaznické podpory od Customer Hero.
Zdroj fotografií: Depositphotos
Dobrý zákaznický servis je klíčem úspěšného podnikání. Přetavte jeho potenciál ve svůj prospěch a zjistěte, jak o zákazníky pečovat levně, ale efektivně.
Sledujte důležité metriky ze zákaznické podpory a zjistíte, kolik interakcí se zákazníky denně vykonáte nebo jak dlouho čekají na vaši odpověď.
Outsourcingem zákaznické péče ušetříte náklady a nemusíte řešit výpadek zaměstnanců ani sezónní špičku. Přečtěte si, proč se externího call centra nebát.