Na vánoční shon připravte svou zákaznickou podporu včas

Předvánoční čas je hektickým obdobím pro nakupující, ale také pro zákaznickou podporu e‑shopu. Hrnou se na ni dotazy klientů k produktům, jejich dostupnosti nebo k již existujícím zásilkám. Zahlcené kanály a neefektivní komunikace má pak často na svědomí negativní zákaznickou zkušenost a špatná hodnocení, což může mít pro obchod i fatální důsledky. Co byste tedy určitě neměli zanedbat? 

Buďte připraveni na nárůst interakcí od zákazníků

Vánoční prodeje se začínají dávat do pohybu už od poloviny září. A tak byste měli mít naplánovanou sezónní logistiku, sklady, marketing, a především provoz zákaznické podpory, která je vždy v první linii. S blížícím se termínem Vánoc se na vrub zvýšené nervozity kumulují i dotazy od těch samých zákazníků. Jakmile jim neodpovíte ve stanoveném limitu, začnou zkoušet další kanály, nebo všechny vaše kontakty použijí pro jistotu hned na začátku.

V rámci vánoční špičky je kritika klientů emotivnější a o to pečlivěji musíte klientům v řádném čase:

• umět poradit s výběrem produktu,
• být schopni najít alternativu k produktu, který díky zvýšené poptávce nemusí být skladem,
• poskytnout korektní informace o stavu zásilky a vytíženosti kurýrů,
• řešit doposílání faktur aj.

Zahlcená a nepřehledná schránka zvyšuje frustraci i samotných zaměstnanců, což se může projevit na kvalitě odpovědí. Nemluvě o duplicitních (a protichůdných) odpovědích, přeposílání požadavků mezi zaměstnanci nebo zahrnutí interní komunikace do odpovědi zákazníkovi. Se zvládnutím takového náporu vám pomůže efektivní nastavení e‑mailového klienta, kde bude zřetelné, které zprávy mají prioritu a zda už je někdo řeší. A taky dobře fungující tým.

Tým zákaznické podpory musí být znalý a v dostatečném obsazení

Hladký provoz e‑shopu během vánoční sezony se neobejde bez dostatku personálu. Počítejte s tím, že kapacity budete muset navýšit jak na balení a odesílání zásilek, tak na komunikaci se zákazníky. Zvlášť poslední měsíc před Vánoci, kdy nákupní horečka roste, by zákaznická podpora měla být k dispozici 7 dní v týdnu, nejlépe i večer. 

Pokud víte, že běžné kapacity tento nápor nepokryjí, zajistěte si včas sezónní výpomoc. A mějte připravené náhradníky pro případ absence.

Zákazníci od vás také očekávají, že jim v případě potřeby dokážete poskytnout patřičné informace ke zboží a objednávkám. Zaměstnanci na zákaznické podpoře by se proto měli vyznat v produktech, objednávkovém systému, skladovém hospodářství a dalších procesech, které se podpory týkají. 

Pokud jednodušší interakce svěříte brigádníkům, nemusíte je zaškolovat kompletně do všech systémů. Se zákazníky ale musí umět komunikovat stejně dobře, jako řadoví zaměstnanci. Konzistentně, vstřícně, s pochopením pro námitky zákazníka.

Data ze zákaznické podpory jsou stejně důležitá, jako data z provozu e‑shopu. 

Přizpůsobte se aktuálním trendům

Efektivní řízení zákaznické podpory neznamená jen mít pořádek v e‑mailech a dostatečné personální kapacity na odbavení požadavků. Důležité je i nastavení, sledování a vyhodnocování parametrů zákaznické podpory, mezi které patří

• dostupnost podpory,
• rychlost a kvalita odpovědí,
• ne/úspěšně vyřešené dotazy
• nebo počet požadavků vyřešených první odpovědí.

V průběhu sezóny se situace mění, např. klesne počet e‑mailů a vzroste počet telefonátů, u kterých je rychlost reakce kratší. Na základě analýzy těchto dat tak můžete upravovat své kapacity k efektivnější obslužnosti komunikačních kanálů.

Tvrdá data vám umožní připravit se na druhou vlnu

Štědrým dnem vaše čtvrtletní úsilí nekončí. Abyste svůj vztah se zákazníky upevnili a proměnili je v pravidelné nakupující, je potřeba vyhodnotit všechna data a připravit se na další aktivity – třeba na e‑mailovou kampaň s nabídkou, která nelze odmítnout.

• Zaměřte se na celkové počty interakcí a jejich povahu v rámci jednotlivých dní, týdnů i měsíců. Poslouží vám k porovnání meziročních výsledků, lepšímu plánování kapacit a zefektivnění nákladů.
• Jaká byla průměrná rychlost reakcí na požadavky? Kolik klientů se vám nepodařilo obsloužit? Jaké hodnocení (a kde) jste od zákazníků dostali? Vylepšování těchto parametrů pro vás bude konkurenční výhodou.
• Spočítejte si i náklady na jednu interakci za odbavení telefonu, e‑mailu, chatu. Do výpočtu vstupují náklady na zákaznickou podporu a počet jednotlivých interakcí, jejich průměrná délka, resp. počet interakcí, které zaměstnanec odbaví za jednotku času.

Dostupnost podpory a správná komunikace vedou k celkové spokojenosti zákazníků, která je důležitá nejen v předvánočním čase. Pokud nemáte správné nástroje, se kterými tohoto cíle dosáhnete, vyzkoušejte outsourcing zákaznické podpory od Customer Hero.

Zdroj fotografií: Depositphotos