Máte přehled o svých datech ze zákaznické podpory?

Každý majitel e‑shopu analyzuje své prodeje, návštěvnost a další marketingové ukazatele, ale mnohem méně prostoru věnuje metrikám ze zákaznické podpory. Tato data jsou však pro rozvoj e‑shopu minimálně stejně podstatná. V našem článku zjistíte, co byste měli na zákaznické podpoře měřit a jak s daty pracovat.

Data vám prozradí, na co se zaměřit

Poskytujete podporu svým zákazníkům sami, máte po ruce brigádníka nebo celé oddělení? Ať už je vaše firma velká jakkoliv, měli byste vědět, že zákaznická péče je pro vaše podnikání mnohem důležitější, než si možná myslíte. Je to první kontakt, na který se zákazníci obracejí, když mají dotazy k produktům nebo chtějí vyřešit problém s objednávkou. Do hry pak vstupuje rychlost a kvalita odpovědí, která má vliv na spokojenost a loajalitu zákazníků k vašemu obchodu.

Pokud nemáte nástroje na to, abyste zjistili, co zákaznická podpora řeší a kolik úsilí požadavkům věnuje, unikají vám cenné informace, díky kterým byste mohli zlepšovat své služby. Samostatnou kapitolou jsou pak náklady na každou interakci. Víte, kolik vás stojí jeden hovor nebo zodpovězený e‑mail? Jsou zaměstnanci podpory efektivně vytížení? Když budete mít přehled o těchto proměnných, můžete se zaměřit na jejich vylepšení.

Jak poznat data, která jsou pro vás užitečná?

Na zákaznické podpoře můžete získat spoustu dat, ale musíte se naučit rozpoznat ta, která vám k něčemu budou. Abyste se zbytečně nezahltili bezcennými čísly, vždy sledujte jen ta, která chcete zlepšit a můžete ovlivnit. Je také dobré vědět, pro koho data sbíráte.

Pro začátek bude stačit, když si vytvoříte tabulku a budete do ní zapisovat počty interakcí ve všech komunikačních kanálech, které používáte. Můžete je pak porovnat v čase a zjistit, kdy je nápor na zákaznickou podporu nejvyšší, a kdy je zaneprázdněná méně. Tyto hodnoty jsou také odrazovým můstkem k měření dalších ukazatelů, jako je:

• rychlost odpovědi,
• počet požadavků vyřešených první odpovědí,
• ne/úspěšně vyřešené požadavky,
• nebo hodnocení kvality odpovědí.

V Customer Hero pracujeme s profesionálními nástroji, ve kterých vám zanalyzujeme všechny důležité metriky.

S jakými metrikami vylepšíte svou zákaznickou podporu?

Středobodem každého úspěšného podnikání je spokojený zákazník, ale získat ho vyžaduje nemalé investice. Naopak udržet si toho stávajícího je levnější s kvalitní zákaznickou péčí. Tato data vám ukážou, jak se o své zákazníky staráte, a kde můžete zabrat.

First Contact Resolution

Tuto metriku se vyplatí sledovat, protože může přinést značnou úlevu celé zákaznické podpoře. Jedná se o procentuální podíl počtu dotazů vyřešených první odpovědí a počtu celkových dotazů. Když tedy z 1000 zpráv měsíčně napoprvé vyřešíte 700, bude FCR=70 %. A co zbývajících 30 %? Využijte je ke zlepšení. I kdyby z nich další měsíc bylo „jen“ 20 %, odlehčíte podpoře o 100 dotazů. Ovoce sklidí i zákazník, kterému zjednodušíte objednávkový proces.

Net Promoter Score

NPS je další důležitý ukazatel, který udává, jak jsou k vašemu obchodu zákazníci loajální. Stačí jim prostřednictvím dotazníku zaslat otázku, zda by váš produkt nebo e‑shop doporučili svým známým, s možným výběrem odpovědí na škále od 0 do 10. Podle odpovědí se zákazníci dělí na:

• velmi spokojené (hodnocení 9 a 10),
• neutrální (hodnocení 7 a 8)
• a nespokojené (hodnocení 0 až 6).

Hodnota NPS je pak rozdílem % velmi spokojených a nespokojených. Tato metrika vám poskytne užitečnou zpětnou vazbu pro zlepšení, které můžete sledovat v čase.

Hodnocení kvality odpovědí

Potřebujete zjistit, jak je na tom vaše zákaznická podpora, a jak jsou zákazníci spokojení s vašimi odpověďmi? Vložte na konec e‑mailu jednoduchou výzvu k ohodnocení, třeba prostřednictvím kliknutí na obrázek smajlíku nebo text. Můžete dát zákazníkovi také možnost zanechat vám vzkaz. Jednoduše tak nasbíráte spoustu dat, která s celým týmem podpory využijete k vylepšení zákaznické péče.

 V nástrojích pro zákaznickou podporu můžete sledovat počty interakcí i aktivitu jednotlivých zaměstnanců.

First Time Response

Průměrný čas první odpovědi úzce souvisí s první výše uvedenou metrikou FCR, a udává, jak dlouho musí zákazník čekat, než na jeho dotaz zareagujete. Tyto hodnoty bedlivě sledujte a v závislosti na kanálu dodržujte časy odpovědí, jaké od vás zákazník očekává. 

Pokud požadavek nevyřešíte napoprvé, budete opět závodit s časem. V případě, že řešení problému vyžaduje více interakcí, snažte se ho vyřešit do 48 hodin. Jinak budete zvyšovat míru frustrace zákazníka a snadněji ho odlákáte ke konkurenci.

Jak s daty pracovat?

Získaná data jsou pro vás důležitým zdrojem informací, který vám pomůže ke zkvalitňování podpory, ať už z pohledu její efektivity nebo přístupu k zákazníkům. Při jejich srovnávání v čase byste se neměli soustředit na absolutní hodnoty, ale vždy na adekvátní období. V okurkové sezóně budou hodnoty diametrálně odlišné od předvánočního času, zohlednit musíte i vaše marketingové kampaně. Pravidelným sledováním trendů a optimalizací procesů pak otevřete dveře spokojeným zákazníkům.

Zdá se vám hodnocení zákaznické péče náročné a cítíte, že na něj nemáte kapacitu? V Customer Hero se umíme podívat na zoubek jakémukoliv komunikačnímu kanálu a vyčíst z něj pro vás to důležité. Vaše zákaznická podpora bude efektivnější, méně nákladnější a vy budete mít víc času na vaše podnikání. Vyzkoušejte nás na 14 dní zdarma.

Zdroj fotografií: Depositphotos

Chcete se dozvědět víc?

Pokud máte jakýkoliv dotaz nebo vás zaujalo, co a jak děláme, napište nám. Ozveme se vám do druhého dne.

Chci 30min demo Chci vám poslat zprávu