Abyste zákazníky mohli obsluhovat po telefonu, musíte být dostupní

Pilířem úspěchu každého e‑shopu je fungující zákaznická podpora s vhodně zvolenými komunikačními nástroji. Jejich výběr úzce souvisí s cílovou skupinou zákazníků, rozhodujícím faktorem je ale i naléhavost jejich dotazů. Když to bude „hořet“, ze všeho nejdřív budou hledat číslo, kam zavolat. Z tohoto důvodu je telefon takřka nezbytným kanálem. A jak vyplývá i z naší praxe, je stále nejpreferovanějším. 

Telefonní kontakt by měl mít přístupný každý e‑shop

Možná jste malá firma a všechny záležitosti okolo e‑shopu řešíte ve dvou nebo třech lidech. Na pokrytí telefonů vám nezbývá dostatek kapacit, ať už časových nebo personálních, a pro své zákazníky jste dostupní pouze prostřednictvím e‑mailu. Vaší povinností určitě není uvádět na webu telefonní číslo, ale mějte na paměti, že zákazníci musí mít možnost se s vámi rychle spojit, pokud něco potřebují vyřešit ad hoc. Ideálně tedy po telefonu. 

Jestliže na vás takový kontakt nenajdou, nevědomky se ochuzujete o zisk, protože:

• při rozhodování, zda koupit ten či onen produkt, nedostane zákazník okamžitou odpověď, čímž ho nevědomky posíláte ke konkurenci,
• pro zákazníka, který už u vás nakoupil, bude zdlouhavost řešení problému směřovat k negativní zákaznické zkušenosti a příště už u vás nakoupit nemusí.

Výhody telefonu ocení i zavedená firma

Samozřejmě se najdou zákazníci, kteří neradi telefonují, nebo pro něž není rychlost odpovědi v danou chvíli důležitá. Tato skupina pak pro komunikaci nejčastěji volí e‑mail, případně jinou písemnou formu, která zároveň slouží jako potvrzení řešení daného požadavku. I když jste ale vybudovali brand, který je veřejnosti dobře známý, o poptávku po vašich produktech není nouze a na zákaznické podpoře vám stačí dobře fungující e‑mail, telefon byste zanedbávat neměli.

Kromě toho, že je tento nástroj pro mnoho zákazníků rychlé a efektivní řešení, jak se dopátrat odpovědi, pro vás je to ideální příležitost poznat je blíž. Když vám zákazník zavolá, snadno „diagnostikujete“ jeho rozpoložení. Podle toho můžete adekvátně reagovat a případně nabídnout další produkty a služby, které s původně poptávanými dávají smysl.

• Provozujete e‑shop s outdoorovým vybavením? Pokud od vás bude zákazník chtít poradit s výběrem vhodné trekové obuvi, nabídněte mu třeba členství, na které se vážou výhodnější podmínky při nákupu (upsell).
• Prodáváte krmivo a doplňky pro domácí mazlíčky? Nabídněte cokoliv, co by se chovateli a jeho pejskovi mohlo hodit – obojek, poutač do auta, pamlsky apod. (cross-sell).

Usmívejte se do telefonu. Získáte si sympatie zákazníka a hovor bude mnohem příjemnější.

Komunikace po telefonu musí být profesionální

Než si povíme, jak správně komunikovat po telefonu, je důležité si říct, že jeden mobil nestačí. Pokud se svým zákazníkům rozhodnete zpřístupnit telefonní kontakt, musí být alespoň z 95 % dostupný, zvednout příchozí hovor byste měli maximálně do 30 vteřin. Jakmile jich zavolá několik současně a vy máte k dispozici jen jednu linku, neznáte potřeby ostatních volajících. 

Ti s trochou štěstí zavolají znovu, šance na prodej se ale spíš zvyšují vaší konkurenci. Vše lze zefektivnit rozšířením kapacit nebo softwarovými nástroji, které zaznamenávají každý hovor. Vy tak budete mít přehled o všech volajících a až se vám uvolní ruce, zavoláte jim zpět.

Pravidla komunikace po telefonu

Zákazník musí nabýt pozitivního dojmu od prvního okamžiku hovoru, ať už se na vás obrací s dotazem k produktu či stížností. Je proto důležité dodržovat pravidla, která komunikaci po telefonu usnadní oběma stranám. Jak by měl takový hovor vypadat?

• Představte se. Nevynechejte křestní jméno ani pozici nebo oddělení. Např. „Dobrý den, zákaznická podpora společnosti Holax, u telefonu Petra Novotná. Jak Vám mohu pomoci?“ 
• Buďte pozitivně naladění. Když se budete do telefonu usmívat, automaticky vám „naskočí“ příjemný tón hlasu.
• Neskákejte zákazníkovi do řeči a buďte slušní. Nepoužívejte vulgarismy, zdrobněliny ani slang.
• Je zákazník rozčilený? Trpělivě ho vyslechněte a buďte asertivní.
• Problémy zákazníka řešte konstruktivně, jasně a srozumitelně. Vyhýbejte se odborným termínům a hovor zbytečně neprodlužujte.
• Na závěr se zeptejte, jestli je ještě něco, s čím byste mohli pomoct, a hovor ukončete poděkováním a rozloučením.

Během telefonátu může také nastat moment, kdy budete v úzkých. Zákazník to většinou pozná podle vašeho nejistého tónu a rostoucí četnosti tzv. berliček – „eeeee“, „hmmmm“, „vlastně“, „prostě“, …známe (a máme) je všichni. Pokud si nebudete vědět rady, nemlžte a přiznejte zákazníkovi svou nejistotu, s tím, že se raději poradíte s kolegou a zavoláte zpět. Tak vycítí, že mu nejste lhostejní a berete jeho problém vážně.

Chcete být pro své zákazníky dostupní i na telefonu, ale sami na to nestačíte? Outsourcujte svůj zákaznický servis a využijte služeb Customer Hero. Ozvěte se nám. Naši operátoři jsou mistry komunikace a vaše zákazníky dovedou k maximální spokojenosti.

Zdroj fotografií: Depositphotos.com