Kurýrní službě WE|DO pomáháme obsloužit i stovky hovorů denně

V čele stojí flotila kurýrů, kteří den co den doručují zásilky zákazníkům napříč všemi regiony v Česku. Letoškem počínaje lze službu WE|DO využít i na Slovensku, ambice této přepravní společnosti však míří ještě dál. Stále se rozšiřující síť logistických center, výdejních boxů a dalších distribučních kanálů, s nimiž ruku v ruce narůstá i počet zákazníků, dnes staví kurýrní službu WE|DO do pozice silného hráče na trhu.

Hledání receptu na vytížené telefonní linky

Spolupráci s WE|DO jsme započali před více než 5 lety. Než se tak stalo, zajišťovala si společnost svůj zákaznický servis „in-house“. S přibývajícími zákazníky ale exponenciálně narůstal i počet hovorů, na něž už interní tým operátorů nestačil, proto se WE|DO rozhodli pro outsourcing zákaznické podpory. 

Navýšit kapacity potřebovali zejména v předvánoční sezóně, která je nejpalčivějším obdobím pro všechny e‑shopy i přepravní služby. Omezené prostory klienta zároveň nedovolovaly pokrýt tyto kapacity, což bylo dalším důvodem externího řešení. Na základě poptávky jsme se tedy ujali odbavování hovorů od příjemců zásilek.

• Primárně jsme na lince od srpna do ledna, kdy zákazníci řeší nákupy a vrácení vánočních dárků i posezónní slevy.
• Mimo sezónu jsou kapacity utlumené zhruba na jeden plný úvazek.

Onboarding jsme zvládli do 14 dnů, dnes už je vyřizování hovorů rutina

Obavy z outsourcingu má každý potencionální klient a ne jinak tomu bylo v případě WE|DO. „Klienti si velmi často myslí, že outsourcovat zákaznický servis není reálné. Mají obavy z nastavování procesů nebo z toho, že nebudeme schopní poskytnout zákazníkům dostatečné informace k produktům. Ve skutečnosti je ale všechno jednodušší, než se zdá“, říká zakladatel Customer Hero Juraj Harkabuzík.

S WE|DO byl onboarding o to snazší, protože řešili potřebu outsourcovat pouze telefonní hovory, ne kompletní zákaznickou podporu. Po nastavení procesů a systémů, ve kterých pracujeme, proběhlo rychlé zaškolení operátorů a spuštění služby. Všechny informace potřebné pro odbavení hovorů zákazníků si operátoři do 2 týdnů plynule osvojili v rámci ostrého provozu.

„Při přebírání zákaznické podpory se vždy najde nějaká výzva, která vyžaduje pohotovou reakci. Se zaměstnanci WE|DO se nám ale komunikovalo, a stále komunikuje, velmi dobře, takže onboarding proběhl bez komplikací“, pochvaluje si spolupráci Martin Medlen, vedoucí zákaznického servisu Customer Hero.

Interakce se zákazníky jsou pro nás dnes už rutinní záležitostí. Ve valné většině se hovory týkají:

• stavu a dohledání zásilky,
• termínu doručení,
• vrácení zásilky, 
• doposlání faktury
• nebo reklamování doručení.

Reklamace někdy u operátorů vyvolávají pocit, že služba nefunguje správně, ale stačí se podívat na statistiky denně zpracovaných zásilek, ze kterých je patrné, že poměr reklamací vůči celkovému počtu doručených zásilek je téměř nulový. Celkový objem hovorů od zákazníků WE|DO se přitom v hlavní sezóně šplhá do tisíců. Martin Medlen k tomu dodává: „Je potřeba si navíc uvědomit, že zákazník považuje doručení zásilky za samozřejmost a kvůli pochvale nevolá. Řeší jen případy, kdy něco nejde podle jeho představ.“

V případě potřeby jsou zákazníky schopni obsluhovat operátoři, které máme k dispozici na našem cizojazyčném oddělení.

WE|DO nemusí řešit prostory ani nábor zaměstnanců

Více než pětiletá spolupráce s WE|DO dokazuje, že z outsourcingu zákaznické péče není potřeba mít obavy. Tou největší na straně klienta bylo, abychom dokázali poskytnout naplánované kapacity. Flexibilita je ale naší přidanou hodnotou, proto výpadky ani v čase hlavní sezóny nehrozí. 

Díky efektivnímu vykrytí linek tak WE|DO odpadla starost s hledáním prostor pro větší tým zákaznické podpory. Nemusí řešit ani problémy s fluktuací a náborem zaměstnanců. Do budoucna jsme připraveni i na expanzi WE|DO na zahraniční trhy. V případě potřeby jsou zákazníky schopni obsluhovat operátoři s certifikací pro polštinu, maďarštinu, chorvatštinu a další jazyky, které máme k dispozici na našem cizojazyčném oddělení.

Víme, jak moc je kvalitní zákaznická podpora pro fungování obchodu důležitá. Outsourcingem navíc získáte čas na důležité pracovní záležitosti, ušetříte na provozu zákaznického oddělení a budete mít detailní přehled o všech interakcích. „Nebojte se zkoušet nové věci, outsourcing zákaznické podpory může být řešení i pro vás. Za otestování nic nedáte“, radí majitelům menších i větších e‑shopů Juraj s Martinem.

Zdroj fotografií: Depositphotos.com

Chcete se dozvědět víc?

Pokud máte jakýkoliv dotaz nebo vás zaujalo, co a jak děláme, napište nám. Ozveme se vám do druhého dne.

Chci 30min demo Chci vám poslat zprávu