Outsourcovat zákaznický servis je jednodušší, než se zdá

V povědomí i způsobu fungování českých e‑shopů je dnes už pevně zakořeněný outsourcing skladových prostor, tzv. fulfillment. Externí zákaznická podpora jako služba třetí strany však v mnohých stále vzbuzuje obavy. Máte strach, že je onboarding náročný a zdlouhavý proces, který ohrozí chod vašeho e‑shopu? Po přečtení tohoto článku změníte názor.

Mezi majiteli e‑shopů koluje spousta mýtů o outsourcingu zákaznické podpory. Přitom tato služba může uspořit časové a finanční náklady na provoz péče o zákazníky, vylepšit reputaci firemní značky a zvýšit prodeje. Dnes vyvrátíme obavu z toho, že je outsourcing zákaznického servisu složitý proces, který ohrozí chod podnikání. S Customer Hero je realita úplně jiná.

Analýza projektu nám zabere jen pár hodin

Základy naší spolupráce s klienty stavíme na důkladné analýze projektu. Protože víme, na co se ptát, stáčí nám k seznámení se s e‑shopem zhruba hodinový rozhovor, ať už osobně, po telefonu, nebo prostřednictvím videokonference. Během něj si získáme představu o tom, co e‑shop či služba nabízí a jaké typy operátorů do projektu dosadit. Pokud je ve vašem sortimentu zboží pro novorozence a batolata, nemusíte se bát, že by zákazníky odbavovali mladí studenti bez empatie s problémy.

Další důležitou informací je počet telefonátů, e‑mailů, případně chatů, které e‑shop odbaví. Denní, týdenní nebo měsíční průběh těchto interakcí nám pomůže sestavit tým operátorů, kteří provoz zákaznické podpory efektivně vykryjí. Takto jsme schopni obsloužit e‑shopy s jednotkami interakcí za den, i velké zákaznické servisy odbavující stovky požadavků.

Zákaznické podpoře klienta se umíme přizpůsobit

V rámci prvního rozhovoru zjišťujeme i to, zda má klient zákaznický servis zavedený v systému či nástroji. V případě, že ano, není pro nás překážkou pracovat přímo v něm nebo se do konkrétního systému napojit. Jestliže e‑shop nepoužívá žádný systém, dokážeme ho rychle vytvořit nebo nabídneme náš interní. Proč je práce v systému důležitá? Hlavním přínosem jsou data, ze kterých vytváříme reporty pro efektivní řízení zákaznického servisu a další strategické rozhodování.

Bez probému se přizpůsobíme, i když klient provozuje e-shop ve více jazykových mutacích. Expanze e‑shopu na Slovensko, do Maďarska nebo Německa dnes není ničím neobvyklým, a na tyto situace jsme připraveni. Máme k dispozici operátory, kteří ovládají více jazyků a obsloužíme více zemí z jediného místa.

Závěrem rozhovoru:

• klientovi sdělíme cenu, podle které okamžitě zjistí, jestli se mu naše služba vyplatí,
• ukážeme stručný harmonogram onboardingu a dohodneme se na termínu „ostrého startu“,
• vyžádáme si produktový manuál k prostudování, pokud ho má e‑shop k dispozici.

Druhou schůzkou se dává spolupráce do pohybu

Druhé setkání probíhá s naším projektovým manažerem, který do detailu řeší jednotlivé procesy, časový harmonogram a převod komunikačních kanálů. Paralelně s tím probíhá technická část, kdy naši IT specialisté nastaví přístupy do objednávkového systému, e‑mailů, a přesměrují telefonní čísla. 

Mezitím si také dohodneme termín produktového školení našich operátorů. To je ideální realizovat den před spuštěním ostrého provozu zákaznického servisu, aby měli operátoři informace čerstvě uložené v paměti. 

V případě, že by s nějakou informací potřebovali poradit, nastavujeme s klientem i tzv. hot linku. Ta se během 3 týdnů postupně utlumí, protože si u každého projektu vedeme znalostní bázi, do které zaznamenáváme všechny důležité informace. Na základě toho pak vedeme zákaznický servis zcela samostatně.

 Během školení od vás operátoři získají potřebné znalosti o produktech i způsobech komunikace vaší firmy.

Spuštění ostrého provozu je možné i v řádu hodin

Každý projekt je individuální a délka nastavení spolupráce závisí na různých faktorech. Hybatelem času je jednak propojení systémů a přesměrování telefonů, které se odvíjí od nároků klienta, druhak velikost e‑shopu, s nímž souvisí délka školení. Z našich zkušeností víme, že u malých e‑shopů může trvat jen pár hodin, u těch s širším portfoliem produktů i více dní. Je možné outsourcovat jen část zákaznické podpory (např. jen telefony, nebo jen e‑maily), což přípravu před spuštěním zkracuje.

Pokud to situace vyžaduje, nastavíme základní procesy a spustíme zákaznický servis i během několika hodin. Valná většina dotazů zákazníků bývá administrativního charakteru, a nejsou k jejich zodpovězení nutné speciální znalosti. Produktové školení pak operátoři absolvují dodatečně. Onboarding nového klienta v pohodovém tempu u nás trvá maximálně 2 týdny.

Nebojte se outsourcovat zákaznickou podporu

Na začátku každé spolupráce nás zajímá, proč se klient pro tuto službu rozhodl. V zásadě se setkáváme se stejným typem odpovědí – menším firmám přerůstá zákaznický servis přes hlavu a nestíhají řešit to důležité, větší firmy se zase potýkají s fluktuací zaměstnanců a nechtějí mrhat čas neustálým zaškolováním. Outsourcing zákaznické podpory je pro ně cestou, jak tyto starosti hodit za hlavu. 

Jestliže máte strach, že nebudete mít svůj zákaznický servis pod kontrolou, odhoďte ho. Z reportů, které vám na pravidelných schůzkách předložíme, zjistíte, že touto formou spolupráce sklidíte jen sladké plody. Navíc můžete být klientům více dostupní, standardně totiž pracujeme od 8 do 20 hodin. Prodloužení pracovní doby pro vás ale neznamená další poplatky navíc, protože si účtujeme jen uskutečněné interakce.

Už se nebojíte? Ozvěte se nám, abychom vyladili detaily spolupráce. Naše služby můžete vyzkoušet na 14 dní zdarma. Ale pozor, jsou silně návykové.

Zdroj fotografií: Depositphotos

Chcete se dozvědět víc?

Pokud máte jakýkoliv dotaz nebo vás zaujalo, co a jak děláme, napište nám. Ozveme se vám do druhého dne.

Chci 30min demo Chci vám poslat zprávu